A县公立医院患者满意度研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 1 引言 | 第10-18页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·公立医院面临挑战 | 第11页 |
| ·医疗机构经营理念转变 | 第11页 |
| ·患者满意度是评价医院服务质量的唯一标准 | 第11-12页 |
| ·医疗市场竞争加剧 | 第12页 |
| ·研究目的与意义 | 第12-14页 |
| ·研究目的 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·文献分析法 | 第14页 |
| ·问卷调查法 | 第14页 |
| ·深度访谈法 | 第14-15页 |
| ·案例分析法 | 第15页 |
| ·统计分析法 | 第15页 |
| ·研究框架及技术路线 | 第15-16页 |
| ·研究框架 | 第15页 |
| ·技术路线 | 第15-16页 |
| ·研究创新 | 第16-18页 |
| 2 理论概述 | 第18-23页 |
| ·文献综述 | 第18-19页 |
| ·国外医院患者满意度研究状况 | 第18页 |
| ·国内患者满意度研究状况 | 第18-19页 |
| ·医疗服务顾客满意度 | 第19-21页 |
| ·医疗服务的概念 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第20-21页 |
| ·服务质量支持满意度的研究 | 第21-23页 |
| ·医疗服务质量的概念 | 第21-22页 |
| ·医疗服务质量与患者满意度的关系 | 第22-23页 |
| 3 研究过程 | 第23-31页 |
| ·调查方法与质量控制 | 第23-26页 |
| ·调查方法 | 第23页 |
| ·质量控制 | 第23-26页 |
| ·医疗服务质量评价指标 | 第26-29页 |
| ·调查问卷的编制 | 第29-31页 |
| 4 调查结果与分析 | 第31-56页 |
| ·调查指标结果 | 第31-50页 |
| ·就医者基本资料分析 | 第31-36页 |
| ·就医者满意度调查结果分析 | 第36-50页 |
| ·调查结果分析 | 第50-54页 |
| ·就医环境对患者满意度的影响 | 第50-51页 |
| ·医疗流程对患者满意度的影响 | 第51页 |
| ·服务态度对患者满意度的影响 | 第51-52页 |
| ·医疗费用对患者满意度的影响 | 第52页 |
| ·医德医风对患者满意度的影响 | 第52-53页 |
| ·医疗技术对患者满意度的影响 | 第53-54页 |
| ·案例分析结果与讨论 | 第54-56页 |
| ·对医院患者满意度总体评价 | 第54页 |
| ·对医院顾客最满意项目的评价 | 第54-55页 |
| ·对医院顾客最不满意项目的评价 | 第55-56页 |
| 5 对策和建议 | 第56-59页 |
| ·优化就医环境 | 第56页 |
| ·提供便民服务设施 | 第56页 |
| ·创建优美环境 | 第56页 |
| ·改善服务态度 | 第56-57页 |
| ·加大对职工服务意识的宣传教育力度 | 第57页 |
| ·加强对医护人员的考核 | 第57页 |
| ·控制医疗费用，降低服务成本 | 第57-59页 |
| ·健全收费管理制度，严格执行收费标准 | 第57-58页 |
| ·成立患者满意度评估部门，完善满意度评估体系 | 第58页 |
| ·医疗费用透明化 | 第58页 |
| ·医院收费管理信息化 | 第58-59页 |
| 6 研究不足及进一步完善的地方 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 附录 | 第63-69页 |
| 后记 | 第69-70页 |
| 攻读学位期间取得的科研成果清单 | 第70页 |
