基于客户满意度的CD市自来水公司CRM对策研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究的目的和意义 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状分析 | 第11-15页 |
| ·国外研究现状 | 第11-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13-14页 |
| ·研究现状评析 | 第14-15页 |
| ·研究思路和研究内容 | 第15-16页 |
| ·研究思路 | 第15页 |
| ·研究内容 | 第15-16页 |
| 第二章 客户满意度相关基础理论研究 | 第16-21页 |
| ·客户满意度相关概念界定 | 第16-17页 |
| ·客户满意的概念界定 | 第16-17页 |
| ·客户满意度的概念界定 | 第17页 |
| ·客户满意度相关理论 | 第17-21页 |
| ·市场营销理论 | 第17-18页 |
| ·客户满意理论 | 第18-19页 |
| ·客户价值理论 | 第19-21页 |
| 第三章 CD市自来水公司客户满意度调查 | 第21-35页 |
| ·CD市自来水公司发展现状分析 | 第21-28页 |
| ·国内外供水市场的特点及发展趋势 | 第21-22页 |
| ·CD市自来水公司简介与发展 | 第22-24页 |
| ·CD市自来水公司SWOT分析 | 第24-28页 |
| ·CD市自来水公司客户满意度调查目的及模型 | 第28-30页 |
| ·CD市自来水公司客户满意度调查目的 | 第28-29页 |
| ·CD市自来水公司客户满意度调查模型 | 第29-30页 |
| ·CD市自来水公司客户满意度调查指标及问卷 | 第30-33页 |
| ·CD市自来水公司客户满意度调查指标 | 第30-32页 |
| ·CD市自来水公司客户满意度调查问卷 | 第32-33页 |
| ·CD市自来水公司客户满意度调查结果 | 第33-35页 |
| 第四章 CD市自来水公司客户满意度数据分析 | 第35-44页 |
| ·CD市自来水公司客户满意度数据 | 第35-38页 |
| ·满意度数据分析 | 第38-44页 |
| ·自来水质量较低 | 第38-39页 |
| ·缺乏服务意识 | 第39-42页 |
| ·缺乏企业形象宣传 | 第42页 |
| ·水价较高 | 第42-44页 |
| 第五章 提升CD市自来水公司客户满意度的对策 | 第44-60页 |
| ·产品质量策略 | 第44-49页 |
| ·完善供水和水处理设施 | 第44-46页 |
| ·建设污染预警体系 | 第46-48页 |
| ·加快水质检测能力建设 | 第48页 |
| ·提高产品质量的保障措施 | 第48-49页 |
| ·服务质量策略 | 第49-53页 |
| ·流程制度建设 | 第49-51页 |
| ·制定顾客投诉处理程序 | 第51页 |
| ·增强员工服务意识 | 第51页 |
| ·完善客户关系管理体系 | 第51-52页 |
| ·提升服务质量的保障措施 | 第52-53页 |
| ·企业文化建设 | 第53-58页 |
| ·形成“以客户需求为导向”的管理模式 | 第53-54页 |
| ·树立优秀的客户服务理念 | 第54-55页 |
| ·建立专业化、知识化、年轻化的管理团队和职工队伍 | 第55-56页 |
| ·加强宣传工作 | 第56页 |
| ·企业文化建设实施保障 | 第56-58页 |
| ·价格策略 | 第58-60页 |
| ·根据支付意愿合理调整水价 | 第58页 |
| ·适度调整水价 | 第58页 |
| ·水价调整策略 | 第58-60页 |
| 第六章 总结与展望 | 第60-62页 |
| ·研究总结 | 第60页 |
| ·未来展望与研究局限性 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 附录 | 第65-69页 |
