基于EAP的山东移动客服二中心员工满意度提升研究
| 摘要 | 第1-12页 |
| ABSTRACT | 第12-14页 |
| 第1章 绪论 | 第14-22页 |
| ·研究背景及研究意义 | 第14-16页 |
| ·研究背景 | 第14-15页 |
| ·研究意义 | 第15-16页 |
| ·国内外研究现状 | 第16-19页 |
| ·国外研究现状 | 第16-18页 |
| ·国内研究现状 | 第18页 |
| ·研究不足之处 | 第18-19页 |
| ·研究内容与研究思路 | 第19-20页 |
| ·研究内容 | 第19页 |
| ·研究思路 | 第19-20页 |
| ·研究方法 | 第20页 |
| ·可能创新点 | 第20-22页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第22-41页 |
| ·满意度理论 | 第22-28页 |
| ·员工满意度的基本概念 | 第22-23页 |
| ·员工满意度的经典理论 | 第23-28页 |
| ·员工帮助计划(EAP)理论 | 第28-34页 |
| ·EAP的基本概念 | 第28-29页 |
| ·EAP的发展历程 | 第29-31页 |
| ·EAP的理论基础 | 第31-34页 |
| ·EAP服务与员工满意度提升关系研究 | 第34-41页 |
| ·工作目标的一致性分析 | 第34页 |
| ·工作内容的一致性分析 | 第34-38页 |
| ·工作方法的相似性分析 | 第38-41页 |
| 第3章 客服二中心员工满意度现状分析 | 第41-58页 |
| ·调查方法介绍 | 第41-42页 |
| ·员工满意度调查方法 | 第41页 |
| ·满意度量表评估方法 | 第41-42页 |
| ·本文调查方法选择 | 第42页 |
| ·调查实施过程介绍 | 第42-45页 |
| ·调查问卷说明 | 第42-43页 |
| ·调查实施介绍 | 第43-45页 |
| ·调查问卷的分析 | 第45-57页 |
| ·员工幸福指数调查分析 | 第45-50页 |
| ·员工满意度调查分析 | 第50-57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 第4章 客服二中心员工满意度影响因素 | 第58-64页 |
| ·客服工作特点及状况 | 第58-59页 |
| ·客户压力大 | 第58页 |
| ·工作压力大 | 第58页 |
| ·考核压力大 | 第58-59页 |
| ·学习压力大 | 第59页 |
| ·创新程度低 | 第59页 |
| ·客户服务中心员工特点 | 第59-60页 |
| ·平均年龄小 | 第59-60页 |
| ·女员工偏多 | 第60页 |
| ·外地员工多 | 第60页 |
| ·薪资福利与待遇 | 第60-61页 |
| ·激励机制不健全 | 第60-61页 |
| ·薪资结构不合理 | 第61页 |
| ·奖励行为不规范 | 第61页 |
| ·员工成长与发展 | 第61-63页 |
| ·员工培训体制不健全 | 第61-62页 |
| ·职位晋升通道有瓶颈 | 第62页 |
| ·员工职业规划不完善 | 第62-63页 |
| ·员工职业安全感缺失 | 第63页 |
| ·本章小结 | 第63-64页 |
| 第5章 基于EAP的客服二中心员工满意度提升对策 | 第64-77页 |
| ·EAP服务框架设计 | 第64-65页 |
| ·EAP核心理念 | 第64页 |
| ·EAP流程体系 | 第64页 |
| ·EAP行动框架 | 第64-65页 |
| ·客服二中心EAP服务内容介绍 | 第65-68页 |
| ·客服二中心EAP核心理念 | 第65页 |
| ·客服二中心EAP流程体系 | 第65-66页 |
| ·客服二中心EAP行动框架 | 第66-68页 |
| ·基于EAP服务框架的员工满意度提升对策 | 第68-72页 |
| ·构建团队文化体系，推进和谐团队建设 | 第68-69页 |
| ·推进职业发展计划，促进员工职业发展 | 第69-70页 |
| ·实施福利保障计划，完善福利保障措施 | 第70页 |
| ·加强心理知识普及，促进心理资本增值 | 第70-71页 |
| ·加强员工沟通，推进民主管理 | 第71页 |
| ·聚焦特殊员工，尽显组织关怀 | 第71-72页 |
| ·基于EAP的员工满意度提升效果检验 | 第72-77页 |
| ·效果调查说明 | 第72页 |
| ·提升效果分析 | 第72-76页 |
| ·效果检验说明 | 第76-77页 |
| 第6章 结论与展望 | 第77-79页 |
| ·结论 | 第77-78页 |
| ·展望 | 第78-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-82页 |
| 附录 | 第82-90页 |
| 附录1：客服二中心员工幸福指数调查问卷 | 第82-88页 |
| 附录2：客服二中心员工满意度调查问卷 | 第88-90页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第90页 |
