中小企业客户关系管理实践研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 本课题研究背景与文献综述 | 第8-16页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的及意义 | 第9-11页 |
| ·研究目的 | 第9页 |
| ·研究意义 | 第9-11页 |
| ·企业案例调查方法 | 第11页 |
| ·文献综述 | 第11-16页 |
| ·国外关于CRM理论与实践的研究现状 | 第11-13页 |
| ·国内关于CRM理论与实践的研究现状 | 第13-14页 |
| ·研究现状评述 | 第14-16页 |
| 第二章 本文研究的理论支撑 | 第16-29页 |
| ·客户关系管理概述 | 第16-20页 |
| ·客户关系管理含义理解 | 第16-17页 |
| ·着眼于客户是一种新的企业战略 | 第17-19页 |
| ·客户关系管理对企业的意义 | 第19-20页 |
| ·客户的基本概念 | 第20-22页 |
| ·客户的定义 | 第20-21页 |
| ·客户的基本类型 | 第21页 |
| ·客户价值变化趋势分析 | 第21-22页 |
| ·客户满意度管理 | 第22-26页 |
| ·客户满意度分析模型 | 第22-24页 |
| ·客户忠诚度管理 | 第24-26页 |
| ·客户关系生命周期管理 | 第26-29页 |
| 第三章中小企业客户关系管理实施 | 第29-45页 |
| ·我国中小企业现状概述 | 第29-30页 |
| ·CRM调研 F公司基本情况 | 第30-31页 |
| ·CRM项目实施前准备 | 第31-32页 |
| ·F公司的CRM需求分析和规划 | 第32-33页 |
| ·CRM的模块架构 | 第33-36页 |
| ·客户交互子系统 | 第33-34页 |
| ·运营型子系统 | 第34-35页 |
| ·分析型子系统 | 第35-36页 |
| ·F公司的CRM系统 | 第36页 |
| ·F公司的客户数据中心 | 第36-37页 |
| ·存在的问题 | 第37-40页 |
| ·问题一: CRM即是一个计算机系统 | 第38-39页 |
| ·问题二: CRM信息系统与营销策划脱节 | 第39页 |
| ·问题三:缺乏商业化的理念 | 第39-40页 |
| ·问题四: CRM与BPR的脱节 | 第40页 |
| ·问题五:客户经理管理的忽视 | 第40页 |
| ·问题六: CRM就是要使所有客户满意 | 第40页 |
| ·对 F公司CRM的结论及建议 | 第40-45页 |
| ·CRM需要公司高层领导的理解和支持 | 第41-42页 |
| ·没有客户战略的CRM难以成功 | 第42页 |
| ·顾客管理机制未与CRM系统相匹配 | 第42-43页 |
| ·流程管理是CRM的关键 | 第43页 |
| ·提升客户数据质量是实施 CRM系统的基础 | 第43页 |
| ·人的因素更关键，外部营销要从内部营销做起 | 第43-45页 |
| 第四章 中小企业 CRM实践中的改革对策 | 第45-48页 |
| ·高层管理者的理解与支持 | 第45页 |
| ·让业务驱动 CRM项目的实施 | 第45-46页 |
| ·有效控制变更管理 | 第46页 |
| ·项目实施组织结构的建立 | 第46-47页 |
| ·软件供应商及实施伙伴的选择 | 第47-48页 |
| 第五章 结论与展望 | 第48-53页 |
| ·结论 | 第48-49页 |
| ·展望 | 第49-52页 |
| ·CRM的发展趋势 | 第49-50页 |
| ·中小企业 CRM应用前景 | 第50-52页 |
| ·不足之处 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 参考书目 | 第54页 |
