| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第1章 导论 | 第8-13页 |
| ·选题背景及意义 | 第8-9页 |
| ·研究目的 | 第9-10页 |
| ·研究方法及内容 | 第10-11页 |
| ·基本思路与论文框架 | 第11-13页 |
| 第2章 大客户关系管理理论分析 | 第13-21页 |
| ·客户关系管理文献综述 | 第13-16页 |
| ·客户关系管理的定义与内涵 | 第13-14页 |
| ·国内外相关研究 | 第14-16页 |
| ·客户关系管理理论 | 第16-18页 |
| ·大客户管理理论 | 第18-19页 |
| ·客户生命周期理论 | 第19-21页 |
| 第3章 汽车零配件行业概述 | 第21-25页 |
| ·汽车零配件行业概述 | 第21-22页 |
| ·汽车零配件产品分销现状 | 第22-25页 |
| 第4章 BOSCH实施大客户关系管理现状及问题 | 第25-35页 |
| ·BOSCH的业务体系(BBS)介绍 | 第25-27页 |
| ·BOSCH分销体系概述 | 第27-28页 |
| ·BOSCH大客户关系管理现状及问题 | 第28-31页 |
| ·BOSCH客户分类 | 第28页 |
| ·BOSCH大客户管理方式 | 第28-29页 |
| ·BOSCH客户管理存在的主要问题 | 第29-31页 |
| ·BOSCH大客户关系管理SWOT分析 | 第31-35页 |
| ·竞争优势分析 | 第31-32页 |
| ·竞争劣势分析 | 第32页 |
| ·潜在机会 | 第32-33页 |
| ·潜在威胁 | 第33-35页 |
| 第5章 BOSCH汽车技术事业部大客户关系管理模式设计 | 第35-48页 |
| ·设计方案指导思想及目标 | 第35页 |
| ·BOSCH汽车技术事业部大客户市场细分 | 第35-36页 |
| ·构建大客户管理团队 | 第36-41页 |
| ·BOSCH汽车技术事业部大客户关系管理组织架构 | 第36-37页 |
| ·组建以大客户经理为核心的管理团队 | 第37-39页 |
| ·成立客户经理联动小组 | 第39-40页 |
| ·建立CCO(首席客户经理)制度 | 第40-41页 |
| ·BOSCH大客户关系管理模式运行环境 | 第41-43页 |
| ·硬件环境:企业内部基础设施的保障 | 第41-42页 |
| ·软件环境:大客户服务体系 | 第42-43页 |
| ·BOSCH汽车技术事业部大客户关系管理流程 | 第43-45页 |
| ·BOSCH汽车技术事业部大客户关系管理主要流程 | 第43-44页 |
| ·通过BPR进行管理流程再造 | 第44-45页 |
| ·建立BOSCH汽车技术事业部大客户管理评价体系 | 第45-48页 |
| ·加强大客户流失管理 | 第45-46页 |
| ·制订执行大客户危机处理预案 | 第46页 |
| ·定期、动态评价大客户关系管理的状态 | 第46-48页 |
| 第6章 结论与展望 | 第48-50页 |
| ·主要研究工作与结论 | 第48-49页 |
| ·研究主要创新之处 | 第49页 |
| ·研究不足之处及改进方向 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 攻读学位期间的主要研究成果 | 第55页 |