| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 第一章 前言 | 第7-10页 |
| ·研究背景 | 第7页 |
| ·选题目的 | 第7-8页 |
| ·选题意义 | 第8-9页 |
| ·论文章节结构 | 第9-10页 |
| 第二章 医疗服务质量管理理论综述 | 第10-23页 |
| ·服务的内涵及特征 | 第10-11页 |
| ·服务的内涵 | 第10页 |
| ·服务的特征 | 第10-11页 |
| ·质量的内涵及分类 | 第11-12页 |
| ·质量的定义 | 第11-12页 |
| ·质量的分类 | 第12页 |
| ·服务质量 | 第12-15页 |
| ·服务质量的概念及二元性 | 第12-13页 |
| ·服务质量的特点 | 第13-14页 |
| ·服务质量的评价模型 | 第14页 |
| ·服务质量管理的一般结构和原则 | 第14-15页 |
| ·服务质量管理的一般结构 | 第14-15页 |
| ·服务质量管理的原则 | 第15页 |
| ·医疗服务 | 第15-19页 |
| ·医疗服务的界定 | 第15-17页 |
| ·医疗服务的含义 | 第15-16页 |
| ·医疗服务的对象 | 第16页 |
| ·医疗服务的期望 | 第16-17页 |
| ·医疗服务的特征 | 第17-19页 |
| ·医疗服务的一般特征 | 第17-18页 |
| ·医疗服务的独有特征 | 第18-19页 |
| ·医疗服务质量 | 第19-23页 |
| ·医疗服务质量的概念 | 第19-20页 |
| ·医疗服务质量的内容 | 第20页 |
| ·医疗服务质量的目标 | 第20页 |
| ·医疗服务质量的特征 | 第20-21页 |
| ·医疗服务质量的控制 | 第21-23页 |
| 第三章 医疗服务质量指标及病人满意度问卷设计 | 第23-33页 |
| ·医疗服务顾客满意度 | 第23-24页 |
| ·谁是顾客? | 第23页 |
| ·顾客满意的内涵 | 第23-24页 |
| ·病人满意度 | 第24页 |
| ·国内外医疗服务质量评估指标的研究 | 第24-27页 |
| ·国外医疗服务质量评估指标的研究概况 | 第24-25页 |
| ·国内医疗服务质量指标的研究概况 | 第25-27页 |
| ·医疗服务质量评估指标 | 第27-28页 |
| ·调查问卷设计 | 第28-29页 |
| ·课题研究对象、研究内容及方法 | 第29-33页 |
| ·研究对象 | 第29页 |
| ·抽样方法 | 第29-30页 |
| ·调查实施 | 第30页 |
| ·质量控制和评价 | 第30页 |
| ·研究方法 | 第30-33页 |
| 第四章 医疗服务质量评估指标和满意度实证分析 | 第33-54页 |
| ·实证研究对象概述 | 第33-34页 |
| ·就医背景方面分析 | 第34页 |
| ·病人基本资料分析 | 第34-38页 |
| ·性别状况分析 | 第35页 |
| ·年龄状况分析 | 第35-36页 |
| ·居住地状况分析 | 第36页 |
| ·教育程度分析 | 第36-37页 |
| ·医疗费用来源分析 | 第37页 |
| ·病人基本性质小结 | 第37-38页 |
| ·调查表信度分析 | 第38-41页 |
| ·调查表效度分析 | 第41-44页 |
| ·内容效度 | 第42页 |
| ·结构效度 | 第42-44页 |
| ·满意度，重视度描述性统计 | 第44-47页 |
| ·满意度描述性统计 | 第44-46页 |
| ·重视度描述性统计 | 第46页 |
| ·满意度因素与重视度的相关分析 | 第46-47页 |
| ·满意度、重视度的总结 | 第47页 |
| ·个人基本性质与满意度项目相关分析 | 第47-52页 |
| ·单因子方差分析 | 第47-51页 |
| ·病人基本性质交叉作用分析 | 第51页 |
| ·个人基本性质对医疗服务质量满意度的差异总结及对策建议 | 第51-52页 |
| ·医患矛盾产生原因的分析 | 第52页 |
| ·病人忠诚度的分析 | 第52-54页 |
| 第五章 结论、建议及不足 | 第54-57页 |
| ·研究结论 | 第54页 |
| ·对策建议 | 第54-56页 |
| ·对医疗经营管理的建议以及管理意义 | 第54-56页 |
| ·对后续研究的建议 | 第56页 |
| ·本课题存在的缺陷 | 第56-57页 |
| 附录一 | 第57-60页 |
| 附录二 | 第60-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |