| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 第一节 本文的研究背景 | 第10-12页 |
| 第二节 本文的研究目的和研究价值 | 第12-13页 |
| 第三节 本文的研究思路和结构 | 第13-15页 |
| 第四节 本文研究的理论依据 | 第15-16页 |
| 第二章 文献综述 | 第16-27页 |
| 第一节 客户关系管理理论 | 第16-22页 |
| 一、客户关系管理概念 | 第16-17页 |
| 二、客户关系管理核心理念 | 第17-19页 |
| 三、客户关系管理战略模型 | 第19-22页 |
| 第二节 整合营销管理理论 | 第22-27页 |
| 一、整合营销概念和特征 | 第22-23页 |
| 二、整合营销的4R 核心理念 | 第23-25页 |
| 三、整合营销4R 理念与客户关系管理战略模型的联系 | 第25-27页 |
| 第三章 我国汽车市场与 4S 店 CRM 研究 | 第27-36页 |
| 第一节 我国汽车市场研究 | 第27-31页 |
| 一、我国汽车行业总体态势 | 第27-29页 |
| 二、汽车市场盈利模式变化研究 | 第29-31页 |
| 第二节 我国汽车 4S 店现状分析 | 第31页 |
| 第三节 我国汽车 4S 店存在的主要问题 | 第31-33页 |
| 一、市场不规范 | 第31-32页 |
| 二、利润渠道不全面 | 第32页 |
| 三、售后服务不令人满意 | 第32页 |
| 四、软件建设滞后 | 第32-33页 |
| 第四节 我国汽车4S 店实施CRM 战略的必要性 | 第33-36页 |
| 一、有利于4S 店协调与各利益相关者之间关系 | 第33-34页 |
| 二、有利于4S 店拓展销售渠道 | 第34-35页 |
| 三、有利于4S 店协调4S 店内各个部门 | 第35-36页 |
| 第四章 HC 汽车4S 店经营分析 | 第36-49页 |
| 第一节 HC 汽车4S 店现状 | 第36-40页 |
| 一、HC 汽车4S 店介绍 | 第36-38页 |
| 二、HC 汽车4S 店经营特点 | 第38-40页 |
| 第二节 HC 汽车4S 店经营分析 | 第40-49页 |
| 一、HC 汽车4S 店经营中存在的问题 | 第40-45页 |
| 二、HC 汽车4S 店实施CRM 战略的必要性分析 | 第45-49页 |
| 第五章 HC 汽车4S 店CRM 战略整体设计 | 第49-67页 |
| 第一节 战略发展程序设计 | 第49-54页 |
| 一、制定商业战略 | 第50页 |
| 二、制定顾客战略 | 第50-54页 |
| 第二节 价值创造程序设计 | 第54-58页 |
| 一、创造顾客获得价值 | 第54-56页 |
| 二、创造企业获得价值 | 第56-58页 |
| 第三节 多渠道整合程序设计 | 第58-60页 |
| 第四节 绩效评估程序设计 | 第60-63页 |
| 一、服务价值链模式 | 第61-62页 |
| 二、绩效监控 | 第62-63页 |
| 第五节 信息管理程序设计 | 第63-67页 |
| 一、IT 系统 | 第63-64页 |
| 二、分析工具 | 第64-65页 |
| 三、前台数据应用 | 第65-66页 |
| 四、后台数据应用 | 第66-67页 |
| 第六章 HC 汽车4S 店CRM 战略的实施策略 | 第67-80页 |
| 第一节 HC 汽车4S 店CRM 战略实施类型 | 第67-71页 |
| 一、实施类型 | 第67-69页 |
| 二、实施步骤 | 第69-71页 |
| 第二节 HC 汽车4S 店的部门结构调整 | 第71-76页 |
| 一、HC 汽车4S 店原有组织结构分析 | 第71-72页 |
| 二、扩充客户服务部，实行“一对一”客户服务 | 第72-74页 |
| 三、强化维修部和装饰美容部 | 第74-75页 |
| 四、合并销售部和策划部 | 第75页 |
| 五、成立CRM 战略实施小组 | 第75-76页 |
| 第三节 HC 汽车4S 店的CRM 企业文化建设 | 第76-77页 |
| 一、树立客户是企业最重要资产观念 | 第76页 |
| 二、追求让客户百分之百满意的文化 | 第76-77页 |
| 第四节 HC 汽车4S 店的运作模式优化 | 第77页 |
| 一、让客户信息在各部门间顺畅流动 | 第77页 |
| 二、采用全面绩效考核机制 | 第77页 |
| 第五节 策略实施中可能出现的问题与对策 | 第77-80页 |
| 一、务虚不务实 | 第77-78页 |
| 二、忽视员工的作用 | 第78-79页 |
| 三、忽视了客户情感信息的获得 | 第79页 |
| 四、目标不明确，对成功的标准定义不准确 | 第79页 |
| 五、急于求成 | 第79-80页 |
| 第七章 未来与展望 | 第80-81页 |
| 参考文献 | 第81-83页 |
| 致谢 | 第83页 |