××医院基于服务流程的服务质量管理研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究目的与意义 | 第10-11页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·新的机遇和挑战 | 第11页 |
| ·主要内容与结构 | 第11-12页 |
| ·研究创新与局限 | 第12-14页 |
| 第二章 我国医院及医院服务质量 | 第14-20页 |
| ·医院的定义和分类 | 第14-15页 |
| ·医院服务特点 | 第15-17页 |
| ·医服务质量现状与问题 | 第17-20页 |
| ·医院服务质量定义及特征 | 第17-18页 |
| ·我国医院服务质量现状 | 第18-20页 |
| 第三章 XX 医院及服务质量现状 | 第20-27页 |
| ·XX 医院发展简介 | 第20-21页 |
| ·医院组织结构 | 第21-23页 |
| ·科室设置、诊疗条件和设施 | 第21页 |
| ·医院重视科研教学 | 第21-23页 |
| ·医院管理年活动 | 第23-27页 |
| 第四章 服务质量理论综述 | 第27-37页 |
| ·服务质量 | 第27-33页 |
| ·服务质量定义 | 第27-28页 |
| ·服务质量内涵 | 第28-29页 |
| ·可感知服务质量 | 第29-32页 |
| ·服务质量效益 | 第32-33页 |
| ·服务质量管理模式 | 第33-37页 |
| ·产品生产模式 | 第33-34页 |
| ·消费者满意程度模式 | 第34-35页 |
| ·相互交往模式 | 第35-37页 |
| 第五章 XX 医院服务质量管理研究 | 第37-48页 |
| ·缩小医院服务质量与患者期望的差距 | 第37-41页 |
| ·缩小病人的期望和医院管理者理解的差距 | 第38-39页 |
| ·缩小医院管理者理解同服务质量标准的差距 | 第39页 |
| ·缩小服务质量标准与传递服务的差距 | 第39-40页 |
| ·缩小传递服务与外部营销沟通的差距 | 第40-41页 |
| ·缩小病人的期望与感知服务之间的差距 | 第41页 |
| ·医院服务质量改进措施研究 | 第41-48页 |
| ·服务质量改进模式 | 第42-44页 |
| ·医院服务质量改进措施研究 | 第44-48页 |
| 第六章 XX 医院服务流程解析及对策研究 | 第48-63页 |
| ·医院流程定义 | 第48-49页 |
| ·医院流程管理 | 第49-51页 |
| ·医院流程管理定义 | 第49-50页 |
| ·传统医院流程管理与不足 | 第50-51页 |
| ·改进医院流程管理 | 第51-57页 |
| ·改进医院流程管理的意义 | 第51-53页 |
| ·改进医院流程管理对策研究 | 第53-56页 |
| ·国内外医院流程管理的借鉴 | 第56-57页 |
| ·XX 医院流程管理改进实务 | 第57-63页 |
| ·简化就医流程创新服务模式 | 第58-60页 |
| ·门诊流程改造特点 | 第60-63页 |
| 第七章 XX 医院服务补救研究 | 第63-76页 |
| ·服务补救内涵 | 第63-65页 |
| ·医院服务抱怨和失误 | 第65-66页 |
| ·医院服务补救的意义和原则 | 第66-69页 |
| ·医院服务补救的意义 | 第67-68页 |
| ·XX 医院服务补救实施的原则 | 第68-69页 |
| ·XX 医院服务补救的策略研究 | 第69-76页 |
| ·建立服务补救的策略 | 第69-73页 |
| ·实施医院服务补救 | 第73-76页 |
| 参考文献 | 第76-79页 |
| 致谢 | 第79页 |
