| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·大环境—CRM 时代的来临 | 第9页 |
| ·电信业面临的挑战 | 第9-10页 |
| ·研究目的及意义 | 第10-11页 |
| ·项目技术路线 | 第11-13页 |
| 第二章 服务质量及客户满意度文献综述 | 第13-28页 |
| ·服务质量及电信服务质量 | 第13-15页 |
| ·服务的定义 | 第13-14页 |
| ·服务质量的要素 | 第14-15页 |
| ·服务的特性 | 第15页 |
| ·客户满意度理论研究 | 第15-25页 |
| ·客户满意度理论发展 | 第15-21页 |
| ·客户满意度评价模型的发展 | 第21-25页 |
| ·客户满意度指数的定义及发展 | 第25-28页 |
| ·客户满意度指数的定义 | 第25-26页 |
| ·客户满意度指数的发展 | 第26-28页 |
| 第三章 电信服务质量客户满意度模型及指标体系构建 | 第28-33页 |
| ·电信服务质量 | 第28-29页 |
| ·电信服务质量的定义 | 第28页 |
| ·电信服务的特征 | 第28-29页 |
| ·客户满意度的测评 | 第29-30页 |
| ·客户满意度评价方法的优点 | 第29页 |
| ·客户满意指数的意义 | 第29-30页 |
| ·电信服务质量客户满意度指数测评模型 | 第30-31页 |
| ·客户满意度测评指标体系 | 第31-33页 |
| ·电信行业客户满意度指标体系的建立步骤 | 第31-32页 |
| ·四川电信行业客户满意满指标体系 | 第32-33页 |
| 第四章 电信服务质量客户满意度问卷设计及数据处理 | 第33-40页 |
| ·调查问卷的设计 | 第33-34页 |
| ·调查实施 | 第34-37页 |
| ·抽样设计 | 第34-35页 |
| ·调查方式 | 第35-37页 |
| ·数据处理 | 第37-40页 |
| ·调查数据汇总整理 | 第37页 |
| ·客户满意指数计算方法 | 第37-40页 |
| 第五章 四川省电信服务质量客户满意度指数测评数据分析 | 第40-55页 |
| ·四川省电信服务质量客户满意度测评基本情况 | 第40页 |
| ·省电信行业及省级电信公司TCSI 测评结果的分析 | 第40-42页 |
| ·对省电信行业相关电信业务TCSI 测评结果的分析 | 第42-43页 |
| ·各项电信业务TCSI 测评结果二级指标的分析 | 第43-51页 |
| ·各项业务二级指标测评值分析 | 第43-44页 |
| ·各项业务二级指标影响度分析 | 第44-47页 |
| ·各项业务客户意见分析 | 第47-51页 |
| ·各项电信业务客户属性对客户满意度的影响 | 第51-55页 |
| 第六章 提高四川省电信客户满意度的对策 | 第55-59页 |
| ·提高客户满意度的重要性 | 第55页 |
| ·客户满意的依据 | 第55-56页 |
| ·提升客户满意度的策略 | 第56-59页 |
| ·TCSI 测评结果反映出的以下问题 | 第56-57页 |
| ·客户满意度指标方面改进 | 第57-58页 |
| ·服务质量方面提高 | 第58-59页 |
| 第七章 结束语 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-63页 |
| 附录1 调查问卷 | 第63-67页 |
| 附录2 样本量及分布状况 | 第67-69页 |
