| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-19页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究目的和意义 | 第11-14页 |
| 1.2 文献综述 | 第14-15页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第15-17页 |
| 1.3.1 主要研究内容 | 第15-17页 |
| 1.3.2 主要研究方法 | 第17页 |
| 1.4 本论文研究拟解决的关键问题 | 第17-19页 |
| 第2章 客户关系管理相关理论基础 | 第19-26页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第19-20页 |
| 2.2 客户关系生命周期理论 | 第20-23页 |
| 2.3 客户细分理论 | 第23-26页 |
| 第3章 CG公司客户关系管理现状及问题 | 第26-43页 |
| 3.1 CG公司概况 | 第26-27页 |
| 3.1.1 CG公司简介 | 第26页 |
| 3.1.2 CG公司部门架构 | 第26-27页 |
| 3.2 CG公司客户关系管理概述 | 第27-34页 |
| 3.2.1 CG客户关系管理发展概述 | 第28-32页 |
| 3.2.2 基于生命周期的CG公司客户关系管理现状 | 第32-34页 |
| 3.3 CG公司内外环境分析 | 第34-38页 |
| 3.3.1 客户关系管理的环境基础 | 第34-37页 |
| 3.3.2 公司外部宏观环境分析 | 第37页 |
| 3.3.3 公司内部微观环境分析 | 第37-38页 |
| 3.4 CG公司客户关系管理存在的问题 | 第38-43页 |
| 3.4.1 CG公司SWOT模型分析 | 第38-40页 |
| 3.4.2 客户关系生命周期阶段问题 | 第40-43页 |
| 第4章 CG公司客户关系管理改进方案 | 第43-57页 |
| 4.1 客户关系管理方案制定基础 | 第43-45页 |
| 4.1.1 方案制定目标 | 第43-44页 |
| 4.1.2 方案主要内容 | 第44-45页 |
| 4.2 客户关系接触点设置 | 第45-48页 |
| 4.2.1 建立多维接触点 | 第45-48页 |
| 4.2.2 客户信息情报集合管理 | 第48页 |
| 4.3 客户关系生命周期阶段的客户细分管理 | 第48-51页 |
| 4.3.1 CG公司客户细分模式 | 第49-50页 |
| 4.3.2 客户细分管理 | 第50-51页 |
| 4.4 客户关系管理平台建设 | 第51-54页 |
| 4.4.1 客户关系管理流程再造 | 第51-53页 |
| 4.4.2 CRM系统的建设与实施 | 第53-54页 |
| 4.5 客户关系管理追踪与反馈机制 | 第54-57页 |
| 4.5.1 建立追踪与反馈机制 | 第54-55页 |
| 4.5.2 追踪与反馈机制的评价 | 第55-57页 |
| 第5章 CG公司客户关系管理改进对策的保障措施 | 第57-65页 |
| 5.1 CG公司企业文化建设 | 第57-59页 |
| 5.1.1 完善公司价值观 | 第57-58页 |
| 5.1.2 建设企业以客户为中心的文化环境 | 第58-59页 |
| 5.2 公司管理制度创新 | 第59-61页 |
| 5.2.1 销售考核制度 | 第59-60页 |
| 5.2.2 质量服务考核制度 | 第60-61页 |
| 5.3 技术与管理融合 | 第61-62页 |
| 5.4 人才引进与培养制度 | 第62-65页 |
| 5.4.1 人才培养目标 | 第62-63页 |
| 5.4.2 基层管理人员培养 | 第63-64页 |
| 5.4.3 培训中高级管理人员 | 第64-65页 |
| 结论 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 作者简介 | 第71页 |