S公司客户关系管理的改进研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| 一 研究背景及意义 | 第8-11页 |
| (一)研究客户关系管理的背景 | 第8-9页 |
| (二)研究客户关系管理的意义 | 第9-11页 |
| 二 研究内容和方法 | 第11-12页 |
| (一)研究内容 | 第11页 |
| (二)研究方法 | 第11-12页 |
| 三 论文的创新点 | 第12-13页 |
| 第二章 客户关系管理理论 | 第13-20页 |
| 一 客户关系管理的产生 | 第13-14页 |
| 二 客户关系管理的原理 | 第14-15页 |
| 三 文献综述 | 第15-20页 |
| (一)国内外现有研究 | 第15-16页 |
| (二)相关理论综述 | 第16-20页 |
| 第三章 S公司的客户关系管理分析 | 第20-32页 |
| 一 S公司客户关系管理改进的前提 | 第20-23页 |
| (一)S公司简介 | 第20页 |
| (二)S公司面临的问题 | 第20-21页 |
| (三)S公司客户关系管理的基础 | 第21-23页 |
| 二 S公司客户关系管理的现状 | 第23-25页 |
| (一)S公司客户关系管理理念 | 第23页 |
| (二)S公司客户分类 | 第23-24页 |
| (三)S公司目前的业务流程 | 第24页 |
| (四)客户满意度 | 第24-25页 |
| (五)新客户的客户关系管理 | 第25页 |
| 三 S公司客户关系管理的现状问题分析 | 第25-30页 |
| (一)S公司客户关系管理理念问题分析 | 第26页 |
| (二)客户分类问题分析 | 第26-28页 |
| (三)与客户关系相关的业务流程分析 | 第28页 |
| (四)客户满意度调查片面 | 第28-29页 |
| (五)新客户开发的软肋 | 第29-30页 |
| 四 S公司客户关系管理改进的动力 | 第30-32页 |
| (一)竞争的压力 | 第30页 |
| (二)客户的推动 | 第30-32页 |
| 第四章 S公司客户关系管理的改进 | 第32-43页 |
| 一 S公司客户关系管理理念的完善 | 第32-36页 |
| (一)树立员工正确的客户关系理念 | 第32-33页 |
| (二)客户接触方式的改善 | 第33-36页 |
| 二 改进客户分类 | 第36-38页 |
| (一)客户分类的标准 | 第36-37页 |
| (二)建立重点客户管理体系 | 第37-38页 |
| 三 客户关系管理流程改善 | 第38-40页 |
| (一)客户价值相关流程的改善 | 第38-39页 |
| (二)运营流程的改善 | 第39-40页 |
| 四 客户满意度管理方案 | 第40-41页 |
| 五 客户开发管理 | 第41-43页 |
| 第五章 客户关系管理的评价系统 | 第43-51页 |
| 一 客户关系管理绩效制定原则 | 第43-44页 |
| 二 客户关系管理绩效评估体系 | 第44-51页 |
| (一)绩效评价方法 | 第44-45页 |
| (二)客户关系管理的绩效测评 | 第45-46页 |
| (三)客户关系效果评价指标 | 第46-51页 |
| 第六章 总结和展望 | 第51-52页 |
| 一 结论 | 第51页 |
| 二 本文的局限性 | 第51页 |
| 三 展望 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
