| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-20页 |
| 1.1 研究的背景与意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状综述 | 第10-15页 |
| 1.2.1 关于企业道歉声明的研究 | 第10-12页 |
| 1.2.2 关于感知道歉诚意的研究 | 第12-13页 |
| 1.2.3 关于消费者宽恕意愿的研究 | 第13-14页 |
| 1.2.4 国内外研究述评 | 第14-15页 |
| 1.3 主要研究内容与研究方法 | 第15-18页 |
| 1.3.1 主要研究内容 | 第15-17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17页 |
| 1.3.3 技术路线图 | 第17-18页 |
| 1.4 研究创新点 | 第18-20页 |
| 第2章 理论基础与模型构建 | 第20-31页 |
| 2.1 理论基础 | 第20-22页 |
| 2.1.1 归因理论 | 第20页 |
| 2.1.2 消费者行为理论 | 第20-21页 |
| 2.1.3 危机情境传播理论 | 第21页 |
| 2.1.4 社会认知理论 | 第21-22页 |
| 2.2 基于NVIVO软件的企业道歉声明文本分析 | 第22-27页 |
| 2.2.1 NVIVO软件简介 | 第22页 |
| 2.2.2 NVIVO软件的优势 | 第22-23页 |
| 2.2.3 企业道歉声明文本分析 | 第23-27页 |
| 2.3 研究假设 | 第27-29页 |
| 2.3.1 责任归因对消费者宽恕的影响 | 第27-28页 |
| 2.3.2 道歉执行对消费者宽恕的影响 | 第28-29页 |
| 2.3.3 责任归因与道歉执行交互对消费者宽恕的影响 | 第29页 |
| 2.4 模型框架的提出 | 第29-30页 |
| 2.5 本章小结 | 第30-31页 |
| 第3章 实验设计和数据收集 | 第31-38页 |
| 3.1 研究方法 | 第31页 |
| 3.2 研究样本 | 第31页 |
| 3.3 预实验 | 第31-32页 |
| 3.4 正式实验 | 第32页 |
| 3.5 实验设计 | 第32-33页 |
| 3.6 实验的信度效度分析 | 第33-36页 |
| 3.7 本章小结 | 第36-38页 |
| 第4章 实证分析 | 第38-45页 |
| 4.1 描述性统计分析 | 第38页 |
| 4.2 人口统计变量与感知道歉诚意 | 第38-40页 |
| 4.3 责任归因与感知道歉诚意 | 第40-41页 |
| 4.4 道歉执行与感知道歉诚意 | 第41-42页 |
| 4.5 责任归因与道歉执行交互与感知道歉诚意 | 第42-43页 |
| 4.6 感知道歉诚意与消费者宽恕意愿 | 第43页 |
| 4.7 本章小结 | 第43-45页 |
| 第5章 研究结果分析与讨论 | 第45-49页 |
| 5.1 研究结果讨论 | 第45-46页 |
| 5.2 营销管理建议 | 第46-48页 |
| 5.2.1 做好责任归因并落到实处 | 第46-47页 |
| 5.2.2 重视互联网媒介平台的影响 | 第47页 |
| 5.2.3 关注危机事件的发生原因 | 第47-48页 |
| 5.2.4 树立积极向上的的企业文化 | 第48页 |
| 5.3 本章小结 | 第48-49页 |
| 结论 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-59页 |
| 附录 | 第59-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |