| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.1 现实背景 | 第9页 |
| 1.1.2 理论背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第10-11页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第11页 |
| 1.3 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.4 研究方法与技术路线 | 第12-15页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第13-15页 |
| 第2章 文献综述 | 第15-44页 |
| 2.1 内部服务质量 | 第15-27页 |
| 2.1.1 内部顾客和内部服务质量的概念 | 第15-16页 |
| 2.1.2 内部服务质量的理论基础 | 第16-18页 |
| 2.1.3 内部服务质量的计量方法 | 第18-23页 |
| 2.1.4 内部服务质量的影响因素 | 第23-24页 |
| 2.1.5 内部服务质量的作用 | 第24-26页 |
| 2.1.6 内部服务质量研究现状总结 | 第26-27页 |
| 2.2 顾客导向的管理措施 | 第27-40页 |
| 2.2.1 管理人员对服务质量的重视 | 第27-29页 |
| 2.2.2 授权型领导 | 第29-34页 |
| 2.2.3 服务氛围 | 第34-40页 |
| 2.3 服务导向行为的研究综述 | 第40-44页 |
| 2.3.1 服务导向行为的概念 | 第40-41页 |
| 2.3.2 服务导向行为的维度与测量 | 第41页 |
| 2.3.3 服务导向行为的影响因素 | 第41-44页 |
| 第3章 概念模型与假设 | 第44-56页 |
| 3.1 理论基础及概念模型 | 第44-47页 |
| 3.1.1 理论基础 | 第44-46页 |
| 3.1.2 概念模型 | 第46-47页 |
| 3.2 立论依据与假设 | 第47-56页 |
| 3.2.1 管理人员对服务质量的重视、部门的授权型领导氛围、部门的服务氛围与员工的服务导向行为之间的关系 | 第47-51页 |
| 3.2.2 管理人员对服务质量的重视、内部服务质量与员工的服务导向行为之间的关系 | 第51-56页 |
| 第4章 研究设计 | 第56-60页 |
| 4.1 变量的操作性定义与测量 | 第56-57页 |
| 4.2 问卷设计 | 第57-58页 |
| 4.3 调研对象 | 第58-60页 |
| 第5章 数据分析 | 第60-76页 |
| 5.1 数据收集与样本概况 | 第60-62页 |
| 5.1.1 数据收集 | 第60页 |
| 5.1.2 问卷发放 | 第60页 |
| 5.1.3 样本描述 | 第60-62页 |
| 5.2 数据质量分析与聚合依据 | 第62-64页 |
| 5.2.1 数据质量分析 | 第62-63页 |
| 5.2.2 数据聚合的依据 | 第63-64页 |
| 5.3 多层次线性模型分析 | 第64-76页 |
| 5.3.1 多层次线性模型分析方法 | 第64-65页 |
| 5.3.2 多层次线性分析结果 | 第65-76页 |
| 第6章 讨论与结论 | 第76-86页 |
| 6.1 假设检验结果 | 第76-77页 |
| 6.2 讨论 | 第77-80页 |
| 6.2.1 内部服务质量 | 第77页 |
| 6.2.2 员工的服务导向行为 | 第77-80页 |
| 6.3 结论 | 第80-86页 |
| 6.3.1 本研究的结论 | 第80页 |
| 6.3.2 本项研究的贡献 | 第80-83页 |
| 6.3.3 本项研究的局限 | 第83-84页 |
| 6.3.4 研究展望 | 第84-86页 |
| 参考文献 | 第86-98页 |
| 附录A 管理人员对服务质量重视调研问卷 | 第98-99页 |
| 附录B 内部服务质量调研问卷 | 第99-103页 |
| 个人简历、在学期间发表的学生论文与研究成果 | 第103页 |