| 致谢 | 第7-8页 |
| 摘要 | 第8-9页 |
| ABSTRACT | 第9页 |
| 第一章 绪论 | 第14-20页 |
| 1.1 选题背景 | 第14-16页 |
| 1.2 研究思路及内容 | 第16-17页 |
| 1.3 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.4 研究目的 | 第18-19页 |
| 1.5 研究意义 | 第19-20页 |
| 第二章 情绪劳动相关理论及研究综述 | 第20-28页 |
| 2.1 情绪劳动相关概念 | 第20-23页 |
| 2.1.1 情绪劳动概念模型 | 第20-21页 |
| 2.1.2 情绪劳动的内在作用机制 | 第21-23页 |
| 2.2 国内外情绪劳动研究综述 | 第23-28页 |
| 2.2.1 情绪劳动内涵 | 第23-24页 |
| 2.2.2 情绪劳动测量 | 第24-25页 |
| 2.2.3 情绪劳动对顾客的影响 | 第25-28页 |
| 第三章 服务人员情绪劳动与顾客反应关系研究设计 | 第28-39页 |
| 3.1 研究设计与方法 | 第28-33页 |
| 3.1.1 研究对象 | 第28页 |
| 3.1.2 量表选取及设计 | 第28-30页 |
| 3.1.3 问卷调查实施程序 | 第30页 |
| 3.1.4 数据收集 | 第30-33页 |
| 3.2 量表检验分析 | 第33-39页 |
| 3.2.1 量表信度效度检验分析方法 | 第33-34页 |
| 3.2.2 顾客反应量表的信度效度检验 | 第34-39页 |
| 第四章 服务人员情绪劳动与顾客反应关系实证分析 | 第39-53页 |
| 4.1 服务人员情绪劳动与顾客反应关系描述性统计分析 | 第39页 |
| 4.2 服务人员情绪劳动与顾客反应关系假设检验 | 第39-51页 |
| 4.2.1 服务人员情绪劳动与顾客反应相关性分析 | 第39-40页 |
| 4.2.2 服务人员情绪劳动与顾客反应回归分析 | 第40-51页 |
| 4.3 结果分析 | 第51-53页 |
| 第五章 研究结论与展望 | 第53-57页 |
| 5.1 研究结论 | 第53-55页 |
| 5.1.1 服务人员情绪劳动与顾客反应各维度之间关系 | 第53-55页 |
| 5.1.2 服务行业员工情绪劳动管理对策建议 | 第55页 |
| 5.2 研究局限与展望 | 第55-57页 |
| 5.2.1 研究局限 | 第55页 |
| 5.2.2 研究展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 附录1 | 第60-61页 |
| 附录2 | 第61-62页 |
| 攻读硕士学位期间的学术活动及成果情况 | 第62页 |