| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-18页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-11页 |
| 1.2 国内外研究现状评述 | 第11-16页 |
| 1.2.1 国外相关研究 | 第11-14页 |
| 1.2.2 国内相关研究 | 第14-15页 |
| 1.2.3 文献评述 | 第15-16页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第16页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16页 |
| 1.4 本文创新点 | 第16-18页 |
| 第2章 中小商业银行客户价值评价指标体系分析 | 第18-25页 |
| 2.1 中小商业银行客户价值评价指标体系建立的意义 | 第18-20页 |
| 2.1.1 发挥自身优势,促进业务发展 | 第18-19页 |
| 2.1.2 弥补自身不足,完善营销机制 | 第19页 |
| 2.1.3 明确市场定位,形成核心竞争力 | 第19-20页 |
| 2.2 中小商业银行客户价值评价指标体系建立的原则 | 第20页 |
| 2.2.1 合理性原则 | 第20页 |
| 2.2.2 实用性原则 | 第20页 |
| 2.2.3 既有价值和潜在价值相结合 | 第20页 |
| 2.3 中小商业银行客户价值评价指标体系 | 第20-24页 |
| 2.3.1 客户收益能力 | 第21-22页 |
| 2.3.2 客户经营状况 | 第22页 |
| 2.3.3 客户信誉及合作潜力 | 第22-24页 |
| 2.4 中小商业银行客户价值评价指标体系分析 | 第24-25页 |
| 2.4.1 中小商业银行客户价值评价指标体系的优越性 | 第24页 |
| 2.4.2 中小商业银行客户价值评价指标体系的局限性 | 第24-25页 |
| 第3章 基于客户价值的中小商业银行差异化服务营销分析 | 第25-33页 |
| 3.1 基于客户价值的中小商业银行差异化服务营销的必要性 | 第25-26页 |
| 3.1.1 金融环境发生变化 | 第25页 |
| 3.1.2 客户需求层次化的要求 | 第25页 |
| 3.1.3 自身发展的需要 | 第25-26页 |
| 3.2 基于客户价值的中小商业银行差异化服务营销现状 | 第26-29页 |
| 3.2.1 基于客户价值的差异化服务营销取得的成绩 | 第26-27页 |
| 3.2.2 基于客户价值的差异化服务营销存在的问题 | 第27-29页 |
| 3.3 基于客户价值的中小商业银行差异化服务营销问题产生的原因 | 第29-33页 |
| 3.3.1 客户价值评价指标存在偏差 | 第29页 |
| 3.3.2 差异化服务产品设计存在缺陷 | 第29-31页 |
| 3.3.3 从业人员的差异化服务意识薄弱 | 第31-33页 |
| 第4章 案例分析：兴业银行基于客户价值的差异化服务营销分析 | 第33-52页 |
| 4.1 兴业银行简介 | 第33-34页 |
| 4.2 兴业银行客户价值评价系统分析 | 第34-45页 |
| 4.2.1 内部评级系统介绍 | 第34-43页 |
| 4.2.2 内部评级系统优势 | 第43-44页 |
| 4.2.3 内部评级系统的局限性 | 第44-45页 |
| 4.3 兴业银行基于客户价值的差异化服务营销存在问题 | 第45-47页 |
| 4.3.1 客户价值认识不清,市场定位不清晰 | 第45-46页 |
| 4.3.2 缺少以客户为中心的组织结构设计 | 第46页 |
| 4.3.3 业务管理环节多,流程周期长 | 第46-47页 |
| 4.4 兴业银行基于客户价值的差异化服务营销的对策建议 | 第47-52页 |
| 4.4.1 完善银行客户价值评价体系 | 第47-49页 |
| 4.4.2 加大金融产品创新力度,为差异化服务营销做好准备 | 第49-51页 |
| 4.4.3 提高银行从业人员的综合素质,为差异化服务营销铺平道路 | 第51-52页 |
| 第5章 基于客户价值的中小商业银行差异化服务营销对策建议 | 第52-57页 |
| 5.1 进一步完善中小商业银行客户价值评价体系 | 第52-53页 |
| 5.1.1 逐步完善客户价值评价指标 | 第52页 |
| 5.1.2 建立健全客户价值评价体系 | 第52-53页 |
| 5.1.3 实践检验以顺应市场变化 | 第53页 |
| 5.2 调整业务结构,改善业务流程 | 第53-54页 |
| 5.2.1 调整业务结构,提高客户核心地位 | 第53-54页 |
| 5.2.2 加强机制创新,改善业务流程 | 第54页 |
| 5.3 强化产品和服务创新,大力发展网络银行 | 第54-55页 |
| 5.3.1 大力提倡创新,打造银行服务核心竞争力 | 第54-55页 |
| 5.3.2 扬长避短,大力发展网络银行 | 第55页 |
| 5.4 提高从业人员的差异化服务技能和意识 | 第55-57页 |
| 5.4.1 加强业务培训,提高差异化服务技能 | 第55页 |
| 5.4.2 强化差异化服务意识,提高从业人员综合素质 | 第55-57页 |
| 第6章 结论 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-60页 |
