| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-22页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-18页 |
| 1.1.1 北京移动公司行业背景 | 第10页 |
| 1.1.2 北京移动竞争环境分析 | 第10-11页 |
| 1.1.3 北京移动服务竞争分析 | 第11-15页 |
| 1.1.4 北京移动高端客户分类 | 第15-16页 |
| 1.1.5 北京移动高端客户服务分类 | 第16-18页 |
| 1.1.6 北京移动高端客户服务面临挑战 | 第18页 |
| 1.2 研究目的 | 第18-20页 |
| 1.3 研究意义 | 第20-21页 |
| 1.3.1 北京移动高端客户满意度指数(TCSI)测评意义 | 第20页 |
| 1.3.2 高端客户服务与管理研究意义 | 第20-21页 |
| 1.4 研究方法 | 第21页 |
| 1.5 论文结构与主要研究内容 | 第21-22页 |
| 第二章 文献综述 | 第22-33页 |
| 2.1 服务的概念及特征 | 第22-25页 |
| 2.1.1 服务的概念 | 第22-23页 |
| 2.1.2 服务的基本特征 | 第23-24页 |
| 2.1.3 电信服务的特征 | 第24-25页 |
| 2.2 服务质量的概念及组成 | 第25-27页 |
| 2.2.1 服务质量的概念 | 第25-26页 |
| 2.2.2 服务质量的基本特征 | 第26页 |
| 2.2.3 服务质量的影响因素 | 第26-27页 |
| 2.3 客户满意度理论 | 第27-28页 |
| 2.3.1 客户满意度的概念 | 第27页 |
| 2.3.2 客户满意度指数 | 第27-28页 |
| 2.3.3 国内外客户满意度研究现状 | 第28页 |
| 2.4 客户满意度指数模型 | 第28-33页 |
| 2.4.1 美国客户满意度指数模型(ACSI) | 第28-30页 |
| 2.4.2 中国客户满意度指数模型(CCSI) | 第30-31页 |
| 2.4.3 电信行业客户满意度指数模型(TCSI) | 第31-33页 |
| 第三章 北京移动高端客户服务管理基于TCSI测评的问题发现 | 第33-48页 |
| 3.1 测评流程 | 第33页 |
| 3.2 测评主要内容及范围 | 第33-34页 |
| 3.2.1 测评内容 | 第33-34页 |
| 3.2.2 测评范围 | 第34页 |
| 3.3 问卷设计 | 第34-36页 |
| 3.4 问卷实施 | 第36-38页 |
| 3.4.1 目标选取方式 | 第36-38页 |
| 3.4.2 实施方式 | 第38页 |
| 3.5 北京移动高端客户满意度指数测评结果及分析 | 第38-47页 |
| 3.5.1 北京移动公司高端客户满意度指数测评结果 | 第38-46页 |
| 3.5.2 北京移动公司高端客户不满意状态分析 | 第46-47页 |
| 3.6 北京移动高端客户满意度指数测评结论 | 第47-48页 |
| 第四章 北京移动公司高端客户服务管理的改进策略 | 第48-63页 |
| 4.1 高端客户服务体系整体服务质量提升策略 | 第48-49页 |
| 4.2 基础业务服务质量提升策略 | 第49-56页 |
| 4.2.1 服务沟通改善项目提升策略 | 第49-51页 |
| 4.2.2 非服务沟通改善项目提升策略 | 第51-56页 |
| 4.3 精准服务关怀提升策略 | 第56-61页 |
| 4.4 渠道服务提升策略 | 第61-62页 |
| 4.5 满意度工作提升策略 | 第62-63页 |
| 第五章 研究结论与创新 | 第63-65页 |
| 5.1 论文的主要结论 | 第63页 |
| 5.2 论文的创新之处 | 第63-64页 |
| 5.3 本文研究的不足 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 附录 | 第67-79页 |
| 致谢 | 第79页 |
