新形势下建行蚌埠分行个人客户价值提升研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 第一节 研究背景与意义 | 第10-12页 |
| 一、研究背景 | 第10-11页 |
| 二、研究意义 | 第11-12页 |
| 第二节 国内外研究现状 | 第12-13页 |
| 一、国外研究现状 | 第12页 |
| 二、国内研究现状 | 第12-13页 |
| 第三节 研究思路和框架 | 第13-15页 |
| 一、研究的基本思路 | 第13-14页 |
| 二、研究框架图 | 第14-15页 |
| 第二章 商业银行客户价值理论基础 | 第15-27页 |
| 第一节 基本定义 | 第15-17页 |
| 一、客户 | 第15页 |
| 二、客户价值 | 第15-17页 |
| 三、个人客户价值 | 第17页 |
| 第二节 客户终身价值 | 第17-19页 |
| 一、阶段 | 第17页 |
| 二、影响因素 | 第17-19页 |
| 第三节 商业银行客户价值评价体系设计 | 第19-27页 |
| 一、客户价值指标体系设计依据 | 第19-20页 |
| 二、评价方法 | 第20-22页 |
| 三、客户价值指标体系设计思路 | 第22-27页 |
| 第三章 建行蚌埠分行现状及客户价值模型创建 | 第27-37页 |
| 第一节 建行蚌埠分行简介 | 第27页 |
| 第二节 建行蚌埠分行个人客户价值评价模型 | 第27-31页 |
| 一、构建评价模型 | 第27-28页 |
| 二、确立指标权重 | 第28-29页 |
| 三、个人客户价值评价结果 | 第29-31页 |
| 第三节 客户等级模型创建和分析 | 第31-33页 |
| 一、客户等级划分模型的创建 | 第31-33页 |
| 二、建行蚌埠分行客户等级模型分析 | 第33页 |
| 第四节 建行蚌埠分行客户价值细分 | 第33-37页 |
| 一、客户分类评级及资产结构分析 | 第34-35页 |
| 二、大众客户金融资产价值分析 | 第35页 |
| 三、目标客户金融价值分析 | 第35页 |
| 四、VIP客户金融资产价值以及三类客户对比分析 | 第35-37页 |
| 第四章 建行蚌埠分行客户价值存在的问题及分析 | 第37-42页 |
| 第一节 存在的问题 | 第37页 |
| 第二节 成因分析 | 第37-42页 |
| 一、客户分类不合理，划分客户等级不全面 | 第37-38页 |
| 二、机构设置和网点布局不合理 | 第38页 |
| 三、人力管理资源体制需要进一步完善 | 第38-40页 |
| 四、信息管理技术需要进一步完善 | 第40-41页 |
| 五、业务流程复杂，产品创新力度不够 | 第41-42页 |
| 第五章 建行蚌埠分行客户价值提升策略研究 | 第42-53页 |
| 第一节 基于客户等级模型，科学制定战略规划 | 第42-44页 |
| 第二节 调整机构设置与整合营业网点 | 第44-45页 |
| 一、调整机构设置 | 第44页 |
| 二、整合营业网点 | 第44-45页 |
| 第三节 加强人才培养和员工素质培训 | 第45-46页 |
| 一、健全管理机制，“以人为本”留人才 | 第45页 |
| 二、人的因素很大程度上决定了银行产品和服务的质量 | 第45-46页 |
| 第四节 完善客户经理考核，优化信息系统 | 第46-48页 |
| 一、构建客户经理制，组建综合营销团队 | 第46-47页 |
| 二、完善系统，实行差别化管理和服务 | 第47-48页 |
| 三、制定合理激励和考核机制 | 第48页 |
| 第五节 加大服务创新和考核 | 第48-53页 |
| 一、培养员工的服务意识 | 第48-49页 |
| 二、服务技能创新 | 第49页 |
| 三、加强服务考核 | 第49页 |
| 四、大厅制胜,加强客户满意度 | 第49-50页 |
| 五、简化流程，增强实行客户经理责任 | 第50-53页 |
| 第六章 研究结论及展望 | 第53-55页 |
| 第一节 研究结论 | 第53-54页 |
| 第二节 展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 附录 | 第57-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
