基于感知公平的服务补救改进对策研究--以C公司为例
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究方法和内容 | 第10页 |
| 1.3 研究路线和全文结构 | 第10-11页 |
| 1.4 本章小结 | 第11-12页 |
| 第2章 相关文献综述 | 第12-19页 |
| 2.1 服务失误 | 第12-13页 |
| 2.1.1 服务失误的涵义 | 第12页 |
| 2.1.2 服务失误的类型 | 第12-13页 |
| 2.1.3 服务失误成因 | 第13页 |
| 2.1.4 服务失误的影响 | 第13页 |
| 2.2 补救中的感知公平 | 第13-16页 |
| 2.2.1 感知公平的维度 | 第14-15页 |
| 2.2.2 结合感知公平的服务补救框架 | 第15-16页 |
| 2.3 服务补救 | 第16-18页 |
| 2.3.1 服务补救的维度 | 第16页 |
| 2.3.2 服务补救的程序和作用 | 第16-17页 |
| 2.3.3 服务补救的策略 | 第17-18页 |
| 2.4 本章小结 | 第18-19页 |
| 第3章 C公司服务补救现状分析 | 第19-36页 |
| 3.1 C公司背景与现状 | 第19-23页 |
| 3.1.1 C公司行业背景介绍 | 第19-20页 |
| 3.1.2 C公司服务补救现状介绍 | 第20-23页 |
| 3.2 C公司服务失误成因分析 | 第23-27页 |
| 3.2.1 基于企业的失误成因 | 第23-24页 |
| 3.2.2 基于顾客的失误成因 | 第24-25页 |
| 3.2.3 基于第三方的失误成因 | 第25-27页 |
| 3.3 C公司的顾客关系质量分析 | 第27-30页 |
| 3.3.1 与零售商的关系质量 | 第27-28页 |
| 3.3.2 与源标签计划工厂的关系质量 | 第28-29页 |
| 3.3.3 与代理商的关系质量 | 第29-30页 |
| 3.4 C公司的补救公平分析 | 第30-34页 |
| 3.4.1 结果公平 | 第30-31页 |
| 3.4.2 程序公平 | 第31-33页 |
| 3.4.3 交互公平 | 第33-34页 |
| 3.5 C公司的补救流程分析 | 第34-35页 |
| 3.6 本章小结 | 第35-36页 |
| 第4章 C公司服务补救改进策略 | 第36-45页 |
| 4.1 基于服务失误成因的改进对策 | 第36-37页 |
| 4.1.1 针对企业端失误 | 第36页 |
| 4.1.2 针对顾客端失误 | 第36页 |
| 4.1.3 针对第三方失误 | 第36-37页 |
| 4.2 顾客关系质量改进对策 | 第37-39页 |
| 4.2.1 零售商：会员制 | 第37-38页 |
| 4.2.2 源标签计划工厂：预检与驻场 | 第38-39页 |
| 4.2.3 代理商：按贡献度进行差异化支持 | 第39页 |
| 4.3 基于补救公平的改进对策 | 第39-42页 |
| 4.3.1 结果公平：分级补偿原则 | 第40-41页 |
| 4.3.2 程序公平：采用RADAR补救准则 | 第41页 |
| 4.3.3 交互公平：多点信息对称原则 | 第41-42页 |
| 4.4 服务补救运作策略 | 第42-44页 |
| 4.4.1 服务补救改进思路 | 第42-43页 |
| 4.4.2 服务补救运作措施改进 | 第43-44页 |
| 4.5 本章小结 | 第44-45页 |
| 第5章 C公司服务补救策略实施保障措施 | 第45-50页 |
| 5.1 激励机制：增加一线员工积极性 | 第45页 |
| 5.2 稳健的产品：降低服务失误率 | 第45-46页 |
| 5.3 扩大行业影响力：再树行业新标杆 | 第46-48页 |
| 5.4 建立沟通平台：提高补救公平感知 | 第48页 |
| 5.5 本章小结 | 第48-50页 |
| 第6章 结论与展望 | 第50-52页 |
| 6.1 研究结论 | 第50-51页 |
| 6.2 本文的不足与展望 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 卷内备考表 | 第55页 |
