| 摘要 | 第2-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 选题背景与意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的与方法 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第11页 |
| 1.3 研究内容与框架 | 第11-13页 |
| 1.4 可能的创新点 | 第13-14页 |
| 2 相关理论概述 | 第14-22页 |
| 2.1 服务质量 | 第14-17页 |
| 2.1.1 服务质量的定义 | 第14-15页 |
| 2.1.2 国外对于服务质量的研究状况 | 第15页 |
| 2.1.3 我国对于服务质量的研究状况 | 第15-17页 |
| 2.2 顾客满意 | 第17-18页 |
| 2.3 企业形象 | 第18-19页 |
| 2.4 服务质量、顾客满意和企业形象的关系 | 第19-22页 |
| 3 研究设计 | 第22-41页 |
| 3.1 变量测量 | 第22-29页 |
| 3.1.1 服务质量 | 第22页 |
| 3.1.2 商业银行的服务质量 | 第22-27页 |
| 3.1.3 顾客满意 | 第27-28页 |
| 3.1.4 企业形象 | 第28-29页 |
| 3.2 模型与假设 | 第29-34页 |
| 3.2.1 模型提出 | 第29-30页 |
| 3.2.2 研究假设 | 第30-34页 |
| 3.3 预调研和问卷设计 | 第34-41页 |
| 3.3.1 预调研分析 | 第34-36页 |
| 3.3.2 问卷设计 | 第36页 |
| 3.3.3 问卷改进 | 第36-38页 |
| 3.3.4 数据获取 | 第38-41页 |
| 4 数据分析与结果讨论 | 第41-63页 |
| 4.1 信度与效度检验 | 第41-46页 |
| 4.1.1 信度分析 | 第41-42页 |
| 4.1.2 效度分析 | 第42-46页 |
| 4.2 方差分析(ANOVA) | 第46-47页 |
| 4.3 回归分析 | 第47-56页 |
| 4.3.1 服务质量各维度与整体服务质量的回归分析 | 第48-49页 |
| 4.3.2 服务质量与顾客满意关系的回归分析 | 第49-52页 |
| 4.3.3 企业形象调节作用的回归分析 | 第52-56页 |
| 4.4 检验结果及讨论 | 第56-63页 |
| 4.4.1 整体检验结果 | 第56页 |
| 4.4.2 服务质量组成维度结果讨论 | 第56-57页 |
| 4.4.3 服务质量对顾客满意影响的结果讨论 | 第57-59页 |
| 4.4.4 企业形象对服务质量与顾客满意关系的调节作用分析 | 第59-63页 |
| 5 研究结论与展望 | 第63-67页 |
| 5.1 主要研究结论 | 第63-64页 |
| 5.2 启示和建议 | 第64-65页 |
| 5.3 研究局限与展望 | 第65-67页 |
| 附录 | 第67-73页 |
| 参考文献 | 第73-78页 |
| 后记 | 第78-79页 |