| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 选题背景和意义 | 第8-12页 |
| 1.1 公司背景 | 第8-9页 |
| 1.2 存在的问题 | 第9页 |
| 1.3 研究方法和途径 | 第9-12页 |
| 1.3.1 研究理论及方法 | 第9-10页 |
| 1.3.2 研究途径及框架 | 第10-12页 |
| 第2章 理论与文献综述 | 第12-17页 |
| 2.1 营销的基本理论 | 第12-13页 |
| 2.1.1 基础营销战略理论(STP) | 第12页 |
| 2.1.2 市场营销策略组合理论 | 第12-13页 |
| 2.2 客户满意管理 | 第13-17页 |
| 2.2.1 客户满意度定义 | 第13-14页 |
| 2.2.2 影响客户满意度的因素 | 第14页 |
| 2.2.3 客户满意度对企业的影响 | 第14-15页 |
| 2.2.4 客户感知价值 | 第15-17页 |
| 第3章 SAP公司客户管理现状分析 | 第17-25页 |
| 3.1 SAP公司行业竞争现状分析 | 第17-18页 |
| 3.2 SAP公司整体运营状况 | 第18-20页 |
| 3.3 客户满意度分析原则 | 第20-22页 |
| 3.4 客户满意度现状 | 第22-24页 |
| 3.4.1 客户满意度 | 第22-23页 |
| 3.4.2 客户忠诚度 | 第23-24页 |
| 3.4.3 客户价值分析 | 第24页 |
| 3.5 SAP公司客户关系管理存在的问题 | 第24-25页 |
| 第4章 针对客户满意度问题做调查 | 第25-35页 |
| 4.1 调查设计 | 第25-28页 |
| 4.1.1 权重设置 | 第25-26页 |
| 4.1.2 调查方法选择 | 第26-27页 |
| 4.1.3 调查样本 | 第27页 |
| 4.1.4 变量控制 | 第27-28页 |
| 4.2 调查结果反馈 | 第28-30页 |
| 4.3 基于收入人群的进一步分析 | 第30-33页 |
| 4.4 客户满意度影响因素分析 | 第33-35页 |
| 第5章 SAP公司客户满意度提升策略分析 | 第35-41页 |
| 5.1 调整现有销售团队管理及加强销售对客户关系的管理 | 第35-37页 |
| 5.1.1 调整现有销售团队的管理 | 第35-36页 |
| 5.1.2 加强客户关系管理 | 第36-37页 |
| 5.2 售后服务的管理提升及建立专业本土服务团队 | 第37-38页 |
| 5.3 销售及服务人员专业水平的提升 | 第38页 |
| 5.4 根据价值做产品细分及重新定位策略 | 第38-40页 |
| 5.4.1 产品组合策略 | 第39页 |
| 5.4.2 产品差异化策略 | 第39-40页 |
| 5.5 客户关怀策略 | 第40-41页 |
| 第6章 结论与不足 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-44页 |
| 致谢 | 第44-46页 |
| 附录 | 第46-48页 |
| 卷内备考表 | 第48页 |