| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·研究目的与意义 | 第8-10页 |
| ·创造可持续的竞争优势 | 第9页 |
| ·提高客户服务水平 | 第9页 |
| ·提高整体营销水平 | 第9-10页 |
| ·研究思路与方法 | 第10-12页 |
| ·研究思路 | 第10-12页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·论文主要创新 | 第12-13页 |
| 第二章 客户关系管理相关理论与文献综述 | 第13-20页 |
| ·客户关系管理(CRM)概念 | 第13-14页 |
| ·客户满意度理论与模型 | 第14-15页 |
| ·客户生命周期理论 | 第15-16页 |
| ·客户终身价值理论 | 第16-18页 |
| ·汽车 4S店客户关系管理的文献综述 | 第18-20页 |
| 第三章 ZBCC汽车 4S店现状分析及客户分类 | 第20-29页 |
| ·ZBCC汽车 4S店基本情况简介 | 第20-22页 |
| ·客户细化分类 | 第22-24页 |
| ·客户重要性质角度 | 第22-23页 |
| ·客户对企业忠诚角度 | 第23-24页 |
| ·ZBCC汽车 4S店客户关系管理SWOT分析 | 第24-27页 |
| ·ZBCC汽车 4S店优势 | 第24-25页 |
| ·ZBCC汽车 4S店劣势 | 第25-26页 |
| ·ZBCC汽车 4S店机遇 | 第26页 |
| ·ZBCC汽车 4S店挑战 | 第26-27页 |
| ·ZBCC汽车 4S店客户关系管理中的问题 | 第27-29页 |
| ·客户价值评价体系匮乏，功能不健全 | 第27页 |
| ·专业化程度不高，管理混乱且缺乏特色 | 第27-28页 |
| ·售后服务重视程度较差，不注重后续业务增值 | 第28-29页 |
| 第四章 ZBCC汽车 4S店客户关系管理设计 | 第29-39页 |
| ·ZBCC汽车 4S店售前客户关系 | 第29-31页 |
| ·客户开发 | 第29-30页 |
| ·客户信息的收集和管理 | 第30-31页 |
| ·ZBCC汽车 4S店售中客户关系 | 第31-35页 |
| ·售中服务客户满意度标准 | 第31-32页 |
| ·售中服务客户满意度现状 | 第32-33页 |
| ·提升售中客户关系设计 | 第33-35页 |
| ·ZBCC汽车 4S店售后客户关系 | 第35-39页 |
| ·售后服务客户满意度标准 | 第35-36页 |
| ·售后服务客户满意度现状 | 第36-37页 |
| ·提升售后客户关系设计 | 第37-39页 |
| 第五章 ZBCC汽车 4S店CRM提升策略与实施保障 | 第39-45页 |
| ·完善客户数据，开拓客户需求 | 第39-40页 |
| ·完善客户关系管理档案 | 第39页 |
| ·对竞争对手的信息收集分析 | 第39-40页 |
| ·建立电话、互联网客户关系管理 | 第40页 |
| ·加强团队建设 | 第40-41页 |
| ·重视员工职业发展 | 第40-41页 |
| ·提高团队协作能力 | 第41页 |
| ·优化运作流程 | 第41-43页 |
| ·提高客户试乘试驾率 | 第41-42页 |
| ·完善预约接待管理制度 | 第42页 |
| ·加强维修服务质量与技术 | 第42-43页 |
| ·严格执行回访制度 | 第43页 |
| ·加强“情感服务” | 第43页 |
| ·温馨电话短信提醒 | 第43页 |
| ·汽车专题讲座 | 第43页 |
| ·成立车友俱乐部 | 第43页 |
| ·建立“以客户为中心”的企业文化 | 第43-45页 |
| ·树立“客户资源是企业最重要资产”观念 | 第44页 |
| ·“一对一”文化 | 第44-45页 |
| 第六章 结论与展望 | 第45-46页 |
| ·结论 | 第45页 |
| ·研究展望 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 附录 | 第48-51页 |
| 致谢 | 第51页 |