网络情境对B2C企业服务补救效果的影响研究
| 摘要 | 第1-9页 |
| Abstract | 第9-11页 |
| 附图索引 | 第11-12页 |
| 附表索引 | 第12-14页 |
| 第1章 绪论 | 第14-29页 |
| ·研究背景和意义 | 第14-15页 |
| ·研究背景 | 第14页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| ·研究方法、思路与创新点 | 第15-18页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·研究思路 | 第16页 |
| ·技术路线图 | 第16-17页 |
| ·本文创新点 | 第17-18页 |
| ·相关研究文献回顾 | 第18-28页 |
| ·服务失误相关研究 | 第18-19页 |
| ·服务补救相关研究 | 第19-22页 |
| ·服务补救效果相关研究 | 第22-24页 |
| ·服务补救效果的影响因素相关研究 | 第24-26页 |
| ·B2C服务补救相关研究 | 第26-28页 |
| ·本章小结 | 第28-29页 |
| 第2章 理论基础 | 第29-36页 |
| ·情境理论 | 第29-31页 |
| ·消费者情境的含义 | 第29页 |
| ·情境因素的构成 | 第29-30页 |
| ·情境模型 | 第30-31页 |
| ·消费者行为理论 | 第31-34页 |
| ·消费者精细处理可能性模型 | 第31-32页 |
| ·购后过程模型 | 第32页 |
| ·购后冲突 | 第32-34页 |
| ·感知公平理论 | 第34-36页 |
| ·感知公平理论的概述 | 第34页 |
| ·感知公平维度的划分 | 第34-36页 |
| 第3章 研究模型与研究设计 | 第36-40页 |
| ·概念模型 | 第36-37页 |
| ·研究假设 | 第37-40页 |
| ·在线互动与感知公平的关系 | 第37页 |
| ·有形补偿与感知公平的关系 | 第37页 |
| ·感知公平与顾客满意度的关系 | 第37-38页 |
| ·顾客满意与顾客行为意向的关系 | 第38页 |
| ·网络情境与顾客满意的关系 | 第38-39页 |
| ·感知公平的中介作用 | 第39-40页 |
| 第4章 问卷设计与调研 | 第40-44页 |
| ·问卷结构 | 第40页 |
| ·变量的定义与测量 | 第40-43页 |
| ·在线互动的定义与测量 | 第40-41页 |
| ·有形补偿的定义与测量 | 第41页 |
| ·感知公平的定义与测量 | 第41-42页 |
| ·顾客满意的定义与测量 | 第42-43页 |
| ·顾客行为意向的定义与测量 | 第43页 |
| ·问卷的发放与回收 | 第43-44页 |
| 第5章 数据分析 | 第44-70页 |
| ·描述性统计分析 | 第44-46页 |
| ·人口统计特征 | 第44-45页 |
| ·网络购物信息描述统计分析 | 第45-46页 |
| ·探索性因子分析与构念信度分析 | 第46-53页 |
| ·探索性因子分析 | 第46-52页 |
| ·构念信度分析 | 第52-53页 |
| ·多重共线性诊断与样本数据的正态分布检验 | 第53-55页 |
| ·多重共线性诊断 | 第53页 |
| ·样本数据的正态分布分析 | 第53-55页 |
| ·结构方程模型分析 | 第55-70页 |
| ·结构方程模型方法 | 第55-56页 |
| ·效度分析 | 第56-61页 |
| ·模型拟合及假设检验 | 第61-63页 |
| ·模型中介效应分析 | 第63-69页 |
| ·研究假设检验结果 | 第69-70页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第70-81页 |
| ·研究结论 | 第70-75页 |
| ·服务补救策略 | 第75-79页 |
| ·本文局限性 | 第79页 |
| ·研究展望 | 第79-81页 |
| 参考文献 | 第81-88页 |
| 致谢 | 第88-89页 |
| 附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录 | 第89-90页 |
| 附录B | 第90-93页 |
