鹰皇科技公司呼叫中心服务质量管理体系改进研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-20页 |
| ·研究的背景和意义 | 第11-12页 |
| ·研究的背景 | 第11-12页 |
| ·选题的意义 | 第12页 |
| ·文献综述 | 第12-17页 |
| ·服务质量管理体系的基础理论文献 | 第12-13页 |
| ·其他相关理论文献 | 第13-17页 |
| ·研究的内容及方法 | 第17-20页 |
| ·研究的内容 | 第17-18页 |
| ·研究的方法 | 第18-20页 |
| 第2章 鹰皇公司呼叫中心服务质量管理现状 | 第20-30页 |
| ·鹰皇公司呼叫中心简介 | 第20页 |
| ·鹰皇公司呼叫中心服务质量管理体系现状 | 第20-25页 |
| ·鹰皇公司呼叫中心的服务业务 | 第20-22页 |
| ·鹰皇公司呼叫中心的服务特点 | 第22-23页 |
| ·鹰皇呼叫中心服务质量管理体系现状 | 第23-25页 |
| ·鹰皇公司呼叫中心体系存在的问题 | 第25-30页 |
| ·子系统间无法扩展整合 | 第25页 |
| ·质检评估方案不完善 | 第25-26页 |
| ·质检培训欠缺系统性 | 第26页 |
| ·缺乏服务补救规范 | 第26-27页 |
| ·客户投诉机制不健全 | 第27页 |
| ·人员流失带来负面效应 | 第27-30页 |
| 第3章 鹰皇公司呼叫中心服务质量管理体系改进设计 | 第30-45页 |
| ·鹰皇公司呼叫中心服务质量管理体系改进目标 | 第30页 |
| ·鹰皇公司呼叫中心服务质量管理体系改进原则 | 第30-31页 |
| ·鹰皇公司呼叫中心服务质量管理体系改进方案 | 第31-45页 |
| ·客户服务管理子系统 | 第32-36页 |
| ·客户关系管理子系统 | 第36-39页 |
| ·员工管理与培训子系统 | 第39-41页 |
| ·服务质量跟踪子系统 | 第41-45页 |
| 第4章 鹰皇公司呼叫中心服务质量管理体系改进实施 | 第45-58页 |
| ·鹰皇呼叫中心服务质量管理体系改进方案的实施 | 第45-52页 |
| ·改进方案实施目标 | 第45页 |
| ·改进方案实施原则 | 第45-47页 |
| ·改进方案实施步骤 | 第47-52页 |
| ·新体系改进方案的实施保障 | 第52-55页 |
| ·信息技术建设保障 | 第52-54页 |
| ·人力资源保障 | 第54-55页 |
| ·新体系改进方案预期成果 | 第55-58页 |
| ·初步取得行业竞争优势 | 第55-56页 |
| ·呼叫中心平台社会效益 | 第56-58页 |
| 结论 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
