奢侈品手表A品牌客户服务战略研究
| 致谢 | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的和意义 | 第11-12页 |
| ·研究方法和框架 | 第12-14页 |
| 第二章 客户服务管理相关理论概述 | 第14-29页 |
| ·售后服务 | 第14-16页 |
| ·售后服务的概念 | 第14-15页 |
| ·售后服务的策略 | 第15-16页 |
| ·顾客感知的服务质量 | 第16-22页 |
| ·顾客价值理论发展 | 第16-19页 |
| ·顾客感知服务质量 | 第19-20页 |
| ·顾客感知的服务质量管理 | 第20-22页 |
| ·顾客期望理论 | 第22-26页 |
| ·ALBRECHT 的顾客期望模式 | 第22-24页 |
| ·顾客期望管理 | 第24-26页 |
| ·顾客满意度与忠诚度 | 第26-29页 |
| ·影响顾客满意度的因素 | 第26-27页 |
| ·顾客满意度与忠诚度的关系 | 第27-29页 |
| 第三章 A 品牌及其外部环境分析 | 第29-36页 |
| ·A 品牌简介 | 第29-30页 |
| ·A 品牌的历史 | 第29-30页 |
| ·A 品牌在中国的发展 | 第30页 |
| ·A 品牌的外部环境 | 第30-34页 |
| ·A 品牌面临的市场环境 | 第30-31页 |
| ·A 品牌面临的竞争环境 | 第31-33页 |
| ·A 品牌面临的人才环境 | 第33-34页 |
| ·A 品牌面对的机会与威胁 | 第34-36页 |
| 第四章 A 品牌客户服务现状分析 | 第36-41页 |
| ·A 品牌运营状况 | 第36-38页 |
| ·A 品牌中国分公司运营状况 | 第36-37页 |
| ·A 品牌在中国的客户服务运营状况 | 第37-38页 |
| ·A 品牌中国遇到的问题及原因分析 | 第38-39页 |
| ·A 品牌改进客户服务的必要性 | 第39-41页 |
| 第五章 A 品牌客户服务战略的提出 | 第41-47页 |
| ·A 品牌客户服务体系的构成 | 第41-43页 |
| ·基于顾客感知的客户服务战略 | 第41-42页 |
| ·A 品牌售后服务战略 | 第42-43页 |
| ·A 品牌售前服务战略 | 第43页 |
| ·A 品牌内部客户服务体系的建立 | 第43-47页 |
| ·客户服务的职能定位 | 第43-44页 |
| ·客户服务体系的建立 | 第44-47页 |
| 第六章 A 品牌客户服务战略的实施 | 第47-53页 |
| ·A 品牌手表售后服务职能实施 | 第47-50页 |
| ·售后服务流程管理 | 第47-49页 |
| ·维修部门人力资源管理 | 第49-50页 |
| ·A 品牌客户服务重要沟通环节实施 | 第50-51页 |
| ·中国客户服务部门与其他部门之间的沟通 | 第50页 |
| ·中国客户服务部门与中国经销商之间的沟通 | 第50-51页 |
| ·中国客户服务部门与总部客户服务部门之间的沟通 | 第51页 |
| ·A 品牌对经销商的技术支持职能实施 | 第51-53页 |
| 第七章 总结与展望 | 第53-54页 |
| ·A 品牌客户服务战略总结 | 第53页 |
| ·A 品牌客户服务未来展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
