| 第一篇 产业服务体系的构成 | 第1-23页 |
| 第一章： 概述 | 第6-10页 |
| 第一节： 服务在现代企业中的重要地位 | 第6-7页 |
| 一、 经济服务化——现代经济的主流 | 第6页 |
| 二、 服务是企业生存的决定因素 | 第6-7页 |
| 第二节： 产业服务与产业服务体系 | 第7-10页 |
| 一、 服务、产业服务 | 第7-8页 |
| 二、 产业服务的特点 | 第8页 |
| 三、 产业服务体系的提出 | 第8-9页 |
| 四、 本文的目的 | 第9-10页 |
| 第二章： 以顾客为核心的产业服务组织结构 | 第10-13页 |
| 第一节： 服务组织结构的建立必须以顾客为核心 | 第10-11页 |
| 一、 顾客满意（TCS）的概念 | 第10页 |
| 二、 服务组织结构的建立必须以顾客为核心 | 第10-11页 |
| 第二节： 服务组织结构系统 | 第11-13页 |
| 一、 服务组织结构的建立 | 第11页 |
| 二、 服务组织机构各部门职责 | 第11-12页 |
| 三、 服务组织结构的整体工作方式 | 第12-13页 |
| 第三章 服务运作策略 | 第13-17页 |
| 第一节 服务运作的概念 | 第13页 |
| 一、 基本概念 | 第13页 |
| 二、 服务运作策略的内容 | 第13页 |
| 三、 服务运作策略的要素 | 第13页 |
| 第二节： 服务运作策略的构架 | 第13-14页 |
| 一、 建立构架 | 第13页 |
| 二、 服务运作过程应坚持的原则 | 第13页 |
| 三、 服务动作管理的发展趋势 | 第13-14页 |
| 第三节: 服务动作过程决策 | 第14-17页 |
| 第四章： 服务流程管理 | 第17-20页 |
| 第一节、 服务流程图 | 第17-18页 |
| 第二节、 服务流程管理 | 第18-19页 |
| 第三节、 服务流程的改善 | 第19-20页 |
| 第五章： 产业服务的信息系统 | 第20-23页 |
| 第一节： 客户关系管理（CRM）的概念 | 第20页 |
| 一、 CRM的概念 | 第20页 |
| 二、 CRM的作用 | 第20页 |
| 第二节： CRM系统的建立 | 第20-23页 |
| 一、 CRM系统的结构 | 第20-21页 |
| 二、 CRM系统的功能实现 | 第21-22页 |
| 三、 20002年CRM十大趋势 | 第22-23页 |
| 第二篇 产业服务质量的评估和管理 | 第23-35页 |
| 第一章 服务质量的概念 | 第23-25页 |
| 第一节 服务质量的概念、内涵 | 第23-24页 |
| 第二节 服务质量的构成要素 | 第24-25页 |
| 第二章 服务质量标准及评估手段 | 第25-29页 |
| 第一节 ISO服务质量标准体系的基本作用和指导思想 | 第25-26页 |
| 一、 基本作用 | 第25页 |
| 二、 指导思想 | 第25-26页 |
| 第二节 ISO服务质量体系的关键要素 | 第26-27页 |
| 第三节 服务质量的评估手段 | 第27-28页 |
| 第四节 ISO质量管理体系的特点 | 第28-29页 |
| 第三章 建立服务组合管理系统 | 第29-35页 |
| 第一节 服务管理 | 第29页 |
| 一、 概念 | 第29页 |
| 二、 服务管理的原则 | 第29页 |
| 第二节 服务组合 | 第29-30页 |
| 第三节 服务组合管理系统 | 第30-35页 |
| 一、 服务组合管理系统的范畴 | 第30-31页 |
| 二、 服务组合管理系统的结构 | 第31-35页 |