零售企业客户关系管理问题研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-19页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究综述 | 第11-16页 |
| ·国外研究综述 | 第11-15页 |
| ·国内研究综述 | 第15-16页 |
| ·本文的研究目的与主要内容 | 第16-19页 |
| 第二章 客户关系管理理论概述 | 第19-29页 |
| ·客户关系管理的界定 | 第19-20页 |
| ·客户关系管理的主要内容 | 第20-25页 |
| ·客户识别 | 第20-22页 |
| ·客户关系的建立 | 第22-23页 |
| ·客户保持 | 第23页 |
| ·客户满意和客户忠诚 | 第23-25页 |
| ·客户关系管理的特点 | 第25-26页 |
| ·客户关系管理的相关理论 | 第26-29页 |
| ·客户关系管理与企业的核心竞争力理论 | 第26页 |
| ·客户关系管理与企业文化建设理论 | 第26-27页 |
| ·客户关系管理与长尾理论 | 第27-29页 |
| 第三章 零售业的发展与客户关系管理 | 第29-36页 |
| ·零售业发展现状、特点及趋势 | 第29-34页 |
| ·零售业的发展及现状 | 第29-32页 |
| ·零售业的特点 | 第32页 |
| ·零售业发展趋势 | 第32-34页 |
| ·零售企业实施客户关系管理的意义 | 第34-36页 |
| ·有利于零售企业竞争优势的获得 | 第34页 |
| ·有助于零售企业客户忠诚度的提高 | 第34-35页 |
| ·有利于零售企业信息化的实行 | 第35-36页 |
| 第四章 零售企业实施客户关系管理的现状及问题 | 第36-43页 |
| ·零售业客户关系管理发展及应用现状 | 第36页 |
| ·零售企业客户关系管理实施中存在的问题 | 第36-43页 |
| ·员工缺乏以顾客为导向的思想 | 第36-37页 |
| ·没有相应的企业文化相配合 | 第37-38页 |
| ·客户数据收集环节薄弱 | 第38页 |
| ·数据分析环节薄弱 | 第38-39页 |
| ·缺乏一对一营销和个性化的服务 | 第39页 |
| ·客户抱怨处理不当 | 第39-41页 |
| ·缺乏有效的评估及监督机制 | 第41页 |
| ·客户关系管理的"信息孤岛" | 第41-42页 |
| ·客户关系管理与业务流程脱节 | 第42-43页 |
| 第五章 零售企业改善CRM的对策 | 第43-51页 |
| ·将客户关系管理战略与企业文化融合 | 第43-44页 |
| ·加强客户信息库的管理 | 第44-46页 |
| ·客户信息的收集 | 第44-45页 |
| ·客户信息的挖掘 | 第45页 |
| ·客户信息的运用 | 第45-46页 |
| ·与客户建立相互依存性的关系 | 第46-48页 |
| ·创建客户信任 | 第46-47页 |
| ·用尊重的态度对待顾客 | 第47页 |
| ·与顾客建立情感联系 | 第47页 |
| ·制定最公平的价格 | 第47-48页 |
| ·为顾客节省时间 | 第48页 |
| ·评估客户满意度和忠诚度 | 第48-49页 |
| ·CRM与ERP、SCM的整合 | 第49-50页 |
| ·注重流程改进 | 第50-51页 |
| 结论及需进一步研究的问题 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 攻读学位期间取得的研究成果 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55页 |
