| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-21页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.1.1 中国工程机械行业进入调整阶段 | 第9页 |
| 1.1.2 售后服务成为新的关注点 | 第9-10页 |
| 1.1.3 传统售后服务业务遭遇互联网挑战 | 第10页 |
| 1.1.4 S公司现行售后服务营销策略亟待调整 | 第10-11页 |
| 1.2 研究的意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 丰富服务营销理论的应用研究 | 第11页 |
| 1.2.2 为S公司构建新的售后服务营销策略提供支持 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究的主要内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究的技术路线 | 第13-14页 |
| 1.3.3 研究的方法 | 第14页 |
| 1.4 相关的营销理论 | 第14-21页 |
| 1.4.1 4Ps营销组合理论 | 第14页 |
| 1.4.2 服务营销理论综述 | 第14-18页 |
| 1.4.3 服务营销理论前沿动态 | 第18-21页 |
| 第2章 工程机械行业市场现状与竞争分析 | 第21-29页 |
| 2.1 市场概况 | 第21-24页 |
| 2.1.1 市场构成与特点 | 第21-23页 |
| 2.1.2 市场规模与增长变化 | 第23-24页 |
| 2.2 行业竞争格局 | 第24-25页 |
| 2.2.1 外资占据高端 | 第24-25页 |
| 2.2.2 国内企业聚守中端 | 第25页 |
| 2.3 行业竞争现状 | 第25-26页 |
| 2.4 客户维护与终生价值的提升成为行业竞争的焦点 | 第26-27页 |
| 2.5 国外机械行业售后服务竞争动态 | 第27-28页 |
| 2.6 本章小结 | 第28-29页 |
| 第3章 S公司经营现状与分析 | 第29-41页 |
| 3.1 S公司经营现状 | 第29-32页 |
| 3.1.1 企业概况 | 第29页 |
| 3.1.2 业务架构与产品 | 第29-30页 |
| 3.1.3 市场定位与客户结构 | 第30-31页 |
| 3.1.4 行业地位与市场表现 | 第31-32页 |
| 3.2 S公司的营销现状 | 第32-35页 |
| 3.2.1 拥有丰富和完善的产品线 | 第32-33页 |
| 3.2.2 进入利润更丰厚的路面设备市场 | 第33页 |
| 3.2.3 采用依托代理商的分销体系 | 第33-34页 |
| 3.2.4 注重品牌传播与促销推广 | 第34-35页 |
| 3.3 S公司售后服务体系现状与面临的挑战 | 第35-39页 |
| 3.3.1 售后服务的构成及价值贡献 | 第35-36页 |
| 3.3.2 售后服务的流程与实现方式 | 第36-38页 |
| 3.3.3 现行售后服务策略 | 第38-39页 |
| 3.3.4 售后服务面临的挑战 | 第39页 |
| 3.4 本章小结 | 第39-41页 |
| 第4章 S公司售后服务调研与诊断 | 第41-53页 |
| 4.1 调研设计 | 第41-42页 |
| 4.1.1 调研目的 | 第41页 |
| 4.1.2 调研内容与调研对象 | 第41页 |
| 4.1.3 调研方式与实施过程 | 第41-42页 |
| 4.2 调研结果统计分析与主要发现 | 第42-49页 |
| 4.2.1 用户和代理商调研的主要发现 | 第42-47页 |
| 4.2.2 公司内部调研的主要发现 | 第47-49页 |
| 4.3 S公司售后服务方面的主要问题 | 第49-50页 |
| 4.3.1 用户侧发现的主要问题 | 第49页 |
| 4.3.2 代理商侧发现的主要问题 | 第49-50页 |
| 4.3.3 公司内部发现的主要问题 | 第50页 |
| 4.4 本章小结 | 第50-53页 |
| 第5章 S公司售后服务营销策略的改进对策 | 第53-63页 |
| 5.1 S公司未来售后服务营销策略构建的依据 | 第53-56页 |
| 5.1.1 基于客户终生价值的关系营销 | 第53页 |
| 5.1.2 波特的差异化竞争理论 | 第53-56页 |
| 5.2 S公司售后服务营销策略的完善 | 第56-62页 |
| 5.2.1 通过设备管理提供差异化售后服务产品 | 第57-58页 |
| 5.2.2 差异化的技术支持吸引和转化低贡献客户 | 第58页 |
| 5.2.3 捆绑销售助推盈利业务增长 | 第58-59页 |
| 5.2.4 利用售后服务外包业务解决零件供货问题 | 第59页 |
| 5.2.5 开展翻新件业务弥补再制造短板 | 第59-60页 |
| 5.2.6 强化服务品牌的宣传 | 第60-61页 |
| 5.2.7 利用互联网提升用户体验 | 第61-62页 |
| 5.3 本章小结 | 第62-63页 |
| 第6章 S公司售后服务营销策略的实施和保障 | 第63-71页 |
| 6.1 售后服务营销策略的实施 | 第63-66页 |
| 6.1.1 完善对策进入部门正式文件 | 第63-64页 |
| 6.1.2 售后服务新产品试点 | 第64-66页 |
| 6.1.3 获取渠道的支持 | 第66页 |
| 6.1.4 联合市场部落实服务宣传促销和网上销售项目 | 第66页 |
| 6.2 售后服务营销策略的实施保障 | 第66-69页 |
| 6.2.1 业务战略转变 | 第66-67页 |
| 6.2.2 组织结构和文化转变 | 第67页 |
| 6.2.3 资金和人力资源保障 | 第67页 |
| 6.2.4 流程改进 | 第67-69页 |
| 6.2.5 绩效考核和激励政策 | 第69页 |
| 6.3 本章小结 | 第69-71页 |
| 结论 | 第71-73页 |
| 参考文献 | 第73-77页 |
| 附录 | 第77-81页 |
| 附录A S公司售后服务用户调查问卷 | 第77-78页 |
| 附录B S公司售后服务代理商调查问卷 | 第78-81页 |
| 致谢 | 第81页 |
