| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第12-20页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-14页 |
| 1.1.1 全球化下服务行业发展迅速 | 第12-13页 |
| 1.1.2 互联网发展下消费方式变化 | 第13-14页 |
| 1.2 问题提出 | 第14-15页 |
| 1.3 研究目的及意义 | 第15-16页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第16页 |
| 1.4 研究方法及路线 | 第16-19页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第16-18页 |
| 1.4.2 研究路线 | 第18-19页 |
| 1.5 创新之处 | 第19-20页 |
| 2 文献回顾 | 第20-32页 |
| 2.1 顾客逆向行为的相关研究 | 第20-27页 |
| 2.1.1 顾客逆向行为的概念 | 第20-22页 |
| 2.1.2 顾客逆向行为的分类 | 第22-23页 |
| 2.1.3 顾客逆向行为的行为意向 | 第23-24页 |
| 2.1.4 顾客逆向行为的前因 | 第24-26页 |
| 2.1.5 顾客逆向行为的后果 | 第26-27页 |
| 2.2 服务失败和服务补救的相关研究 | 第27-29页 |
| 2.2.1 服务失败的概念 | 第27-28页 |
| 2.2.2 服务失败的归因 | 第28页 |
| 2.2.3 服务补救的概念 | 第28-29页 |
| 2.2.4 服务补救的措施 | 第29页 |
| 2.3 顾客重购意愿的相关研究 | 第29-30页 |
| 2.3.1 顾客重购意愿的概念 | 第29-30页 |
| 2.3.2 顾客重购意愿的影响因素 | 第30页 |
| 2.4 文献研究评述 | 第30-32页 |
| 3 模型构建与研究假设 | 第32-39页 |
| 3.1 理论模型的构建 | 第32-35页 |
| 3.1.1 模型的理论基础 | 第32-33页 |
| 3.1.2 顾客逆向行为的访谈 | 第33-35页 |
| 3.2 研究假设的提出 | 第35-37页 |
| 3.2.1 顾客逆向行为的不同倾向对顾客重购意愿影响的假设 | 第35-36页 |
| 3.2.2 服务补救对顾客重购意愿影响的假设 | 第36页 |
| 3.2.3 组合补救策略对顾客重购意愿影响的假设 | 第36-37页 |
| 3.3 研究模型 | 第37-39页 |
| 4 研究设计与数据收集 | 第39-48页 |
| 4.1 数据分析方法 | 第39页 |
| 4.2 研究变量的定义与测量 | 第39-40页 |
| 4.2.1 变量的操作性定义 | 第39-40页 |
| 4.2.2 变量的测量 | 第40页 |
| 4.3 问卷设计 | 第40-46页 |
| 4.3.1 情景实验设计 | 第40-45页 |
| 4.3.2 问卷设计过程 | 第45页 |
| 4.3.3 问卷预调研与问卷修改 | 第45-46页 |
| 4.4 数据收集和处理 | 第46-48页 |
| 4.4.1 样本来源 | 第46页 |
| 4.4.2 数据收集 | 第46页 |
| 4.4.3 顾客逆向行为分类处理 | 第46-48页 |
| 5 实证分析 | 第48-67页 |
| 5.1 样本描述性统计分析 | 第48-49页 |
| 5.2 信度效度分析 | 第49-51页 |
| 5.2.1 问卷整体信度分析 | 第49-50页 |
| 5.2.2 结构效度分析 | 第50-51页 |
| 5.3 人口统计变量的差异性分析 | 第51-56页 |
| 5.3.1 性别因素的T检验 | 第51-52页 |
| 5.3.2 年龄因素的方差分析 | 第52-53页 |
| 5.3.3 学历因素的方差分析 | 第53-54页 |
| 5.3.4 收入水平因素的方差分析 | 第54-56页 |
| 5.4 顾客逆向行为和重购意愿的相关分析 | 第56-58页 |
| 5.4.1 服务失败前、后重购意愿的相关分析 | 第56页 |
| 5.4.2 顾客逆向行为和服务失败后重购意愿的相关分析 | 第56-57页 |
| 5.4.3 服务补救前、后重购意愿的相关性分析 | 第57-58页 |
| 5.5 顾客重购意愿的均值分析 | 第58-59页 |
| 5.5.1 服务补救策略对重购意愿影响的均值比较过程 | 第58页 |
| 5.5.2 组合补救策略对重购意愿影响的假设检验 | 第58-59页 |
| 5.6 组合补救策略下顾客逆向行为对重购意愿的交互作用 | 第59-66页 |
| 5.6.1 性别和顾客逆向行为不同倾向的交互作用分析 | 第59-62页 |
| 5.6.2 组合补救策略和顾客逆向行为的交互作用分析 | 第62-66页 |
| 5.7 实证小结 | 第66-67页 |
| 6 研究结论及展望 | 第67-72页 |
| 6.1 研究结论 | 第67-69页 |
| 6.1.1 探究顾客逆向行为的不同倾向 | 第67页 |
| 6.1.2 具有不同倾向逆向行为顾客的重购意愿不同 | 第67-68页 |
| 6.1.3 组合补救策略和顾客逆向行为对重购意愿具有交互作用 | 第68-69页 |
| 6.2 管理启示 | 第69-70页 |
| 6.2.1 提高对顾客逆向行为的认知 | 第69页 |
| 6.2.2 适时实施有效的服务补救措施 | 第69页 |
| 6.2.3 制定“觉察失败-行为区分-实施补救”的反馈机制 | 第69-70页 |
| 6.2.4 提高一线员工对顾客逆向行为的觉察力和应急补救能力 | 第70页 |
| 6.3 研究的不足及展望 | 第70-72页 |
| 6.3.1 研究不足 | 第70页 |
| 6.3.2 研究展望 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-78页 |
| 附录 | 第78-93页 |
| 附录一 ：顾客逆向行为的访谈提纲 | 第78-79页 |
| 附录二 ：顾客逆向行为的访谈记录(4篇) | 第79-81页 |
| 附录三 ：服务补救视角下顾客逆向行为对顾客重购意愿影响的调查问卷 | 第81-93页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第93页 |
