E公司服务业务流程改善策略研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第13-21页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第13页 |
| 1.2 文献综述 | 第13-19页 |
| 1.2.1 服务型制造 | 第13-15页 |
| 1.2.2 流程再造与流程优化 | 第15-19页 |
| 1.3 研究内容及框架 | 第19-21页 |
| 第二章 E 公司服务业务现状及存在的问题 | 第21-31页 |
| 2.1 行业背景 | 第21-23页 |
| 2.1.1 UPS 行业背景 | 第21-22页 |
| 2.1.2 精密空调行业背景 | 第22-23页 |
| 2.2 公司简介 | 第23-25页 |
| 2.3 服务业务现状 | 第25-28页 |
| 2.4 服务业务存在的问题 | 第28-29页 |
| 2.5 实施服务业务流程优化的必要性 | 第29-30页 |
| 2.6 本章小结 | 第30-31页 |
| 第三章 E 公司服务业务流程分析 | 第31-52页 |
| 3.1 服务满意度调查结果分析 | 第31-34页 |
| 3.2 业务流程现状调查及结果分析 | 第34-38页 |
| 3.3 服务业务主要流程分析 | 第38-51页 |
| 3.3.1 故障报修受理流程分析 | 第38-45页 |
| 3.3.2 预防性维护流程分析 | 第45-46页 |
| 3.3.3 开机调试流程分析 | 第46-48页 |
| 3.3.4 服务销售合同评审流程分析 | 第48-51页 |
| 3.4 本章小结 | 第51-52页 |
| 第四章 E 公司服务业务流程改善策略 | 第52-73页 |
| 4.1 流程优化与流程再造 | 第52页 |
| 4.2 流程优化的目标和原则 | 第52-54页 |
| 4.3 服务业务主要流程优化 | 第54-64页 |
| 4.3.1 故障报修受理流程优化 | 第54-59页 |
| 4.3.2 预防性维护流程优化 | 第59-60页 |
| 4.3.3 开机调试流程优化 | 第60-62页 |
| 4.3.4 服务销售流程优化 | 第62-64页 |
| 4.4 流程配套优化 | 第64-67页 |
| 4.4.1 IT 平台的优化 | 第64页 |
| 4.4.2 组织结构的优化 | 第64-65页 |
| 4.4.3 绩效指标的优化 | 第65页 |
| 4.4.4 流程管理的优化 | 第65-67页 |
| 4.5 流程优化的实施和效果 | 第67-71页 |
| 4.5.1 流程优化的实施 | 第67-69页 |
| 4.5.2 流程优化的效果 | 第69-71页 |
| 4.6 本章小结 | 第71-73页 |
| 总结与展望 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
| 附录 | 第76-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 附件 | 第79页 |
