| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3.1 理论研究法 | 第11页 |
| 1.3.2 文献研究法 | 第11页 |
| 1.3.3 现状资料收集与分析 | 第11页 |
| 1.3.4 现场访谈法 | 第11页 |
| 1.3.5 问卷调查法 | 第11-12页 |
| 1.3.6 对比分析法 | 第12页 |
| 1.3.7 定量分析法 | 第12页 |
| 1.4 研究内容和框架 | 第12-15页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.4.2 研究框架 | 第13-15页 |
| 第2章 管理理论综述 | 第15-19页 |
| 2.1 薪酬管理国内外研究现状 | 第15-16页 |
| 2.2 薪酬管理相关理论 | 第16页 |
| 2.2.1 宽带薪酬 | 第16页 |
| 2.2.2 计件薪酬 | 第16页 |
| 2.3 绩效管理国内外研究现状 | 第16-17页 |
| 2.4 绩效管理相关理论 | 第17-19页 |
| 2.4.1 平衡计分卡(BSC) | 第17页 |
| 2.4.2 关键绩效指标(KPI) | 第17-18页 |
| 2.4.3 目标管理法(MBO) | 第18-19页 |
| 第3章 一线客服人员薪酬绩效管理现状与问题分析 | 第19-39页 |
| 3.1 北方分中心基本情况分析 | 第19-23页 |
| 3.1.1 整体情况 | 第19-20页 |
| 3.1.2 话务结构 | 第20-21页 |
| 3.1.3 客服部结构及人员配置 | 第21-22页 |
| 3.1.4 呼叫中心主要考核指标 | 第22-23页 |
| 3.2 一线客服人员薪酬管理现状及问题分析 | 第23-27页 |
| 3.2.1 薪酬体系 | 第23-25页 |
| 3.2.2 薪酬预算和薪酬构成 | 第25-26页 |
| 3.2.3 薪酬问卷调研结果 | 第26-27页 |
| 3.3 一线客服人员绩效考核现状及问题分析 | 第27-36页 |
| 3.3.1 绩效考核制度 | 第27-29页 |
| 3.3.2 绩效考核指标 | 第29-31页 |
| 3.3.3 绩效考核方法和考核目标 | 第31-32页 |
| 3.3.4 绩效考核问卷调研结果 | 第32-33页 |
| 3.3.5 绩效考核存在的问题及原因分析 | 第33-36页 |
| 3.4 一线客服人员薪酬绩效管理问题及优化思路 | 第36-39页 |
| 3.4.1 一线客服人员薪酬绩效管理问题 | 第36-37页 |
| 3.4.2 一线客服人员薪酬绩效管理优化思路 | 第37-39页 |
| 第4章 一线客服人员薪酬绩效管理方案优化设计 | 第39-67页 |
| 4.1 薪酬绩效管理方案优化的目标和原则 | 第39-40页 |
| 4.1.1 薪酬绩效管理方案优化的目标 | 第39页 |
| 4.1.2 薪酬绩效管理方案优化的原则 | 第39-40页 |
| 4.2 薪酬绩效管理体系设计流程和方法 | 第40-62页 |
| 4.2.1 客服部岗位设置优化 | 第40-49页 |
| 4.2.2 基于宽带薪酬和计件薪酬的薪酬体系优化 | 第49-52页 |
| 4.2.3 基于平衡计分卡和关键绩效指标的绩效考核体系设计 | 第52-62页 |
| 4.3 薪酬绩效管理方案对比验证 | 第62-63页 |
| 4.4 薪酬绩效管理方案确定 | 第63-67页 |
| 4.4.1 客服专员薪酬绩效管理方案 | 第63-65页 |
| 4.4.2 客服班长薪酬绩效管理方案 | 第65-67页 |
| 第5章 薪酬绩效管理方案实施的保障措施 | 第67-69页 |
| 5.1 薪酬绩效管理方案实施的驱动力 | 第67页 |
| 5.2 绩效考核方案实施的保障措施 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |