| 摘要 | 第4页 |
| 1. 研究背景和意义 | 第7-14页 |
| 1.1. 银行营销的起源及基本概念 | 第7-9页 |
| 1.1.1. 营销的性质属于服务营销 | 第8页 |
| 1.1.2. 营销的过程是实施整体营销 | 第8页 |
| 1.1.3. 营销的理念是注重关系营销 | 第8-9页 |
| 1.1.4. 营销的方式主要采取直接营销渠道 | 第9页 |
| 1.2. 商业银行营销模式发展及营销观念变迁 | 第9-11页 |
| 1.2.1. 营销引入期 | 第9-10页 |
| 1.2.2. 营销传播期 | 第10页 |
| 1.2.3. 营销创新期 | 第10-11页 |
| 1.2.4. 营销扩展期 | 第11页 |
| 1.3. 商业银行营销的意义 | 第11-14页 |
| 1.3.1. 有利于提升商业银行的核心竞争力 | 第12页 |
| 1.3.2. 有利于提高商业银行美誉度和信用度,培养客户忠诚度 | 第12-14页 |
| 2. 我国商业银行网点营销服务模式现状及亟待解决的问题 | 第14-20页 |
| 2.1. 我国商业银行网点营销服务模式现状 | 第14-18页 |
| 2.1.1. 营销理念逐渐渗入到商业银行的经营管理中 | 第14-15页 |
| 2.1.2. 不断拓展分销渠道 | 第15-16页 |
| 2.1.3. 市场营销认识不到位 | 第16-17页 |
| 2.1.4. 缺少自主创新品牌、缺乏准确市场定位 | 第17页 |
| 2.1.5. 缺乏对目标客户的研究,忽视服务的质量 | 第17-18页 |
| 2.1.6. 忽视形象经营的内涵建设 | 第18页 |
| 2.2. 我国商业银行网点亟待解决的问题 | 第18-20页 |
| 2.2.1. 窗口少,服务效率低 | 第19页 |
| 2.2.2. 自助设备作用发挥不充分 | 第19页 |
| 2.2.3. 客户整体服务体验差 | 第19-20页 |
| 2.2.4. 服务窗口设置模式不能满足客户需求 | 第20页 |
| 3. 发达国家商业银行网点营销服务模式的经验借鉴 | 第20-30页 |
| 3.1. 美国 | 第20-23页 |
| 3.1.1. 政府干预,严格监控 | 第21-22页 |
| 3.1.2. 注重创新,不断突破 | 第22-23页 |
| 3.2. 欧洲 | 第23-27页 |
| 3.2.1. 客户满意为主导,站在顾客的角度想问题 | 第23-24页 |
| 3.2.2. 不断进行产品创新,以新颖赢得市场 | 第24-25页 |
| 3.2.3. 积极发展网络营销模式 | 第25页 |
| 3.2.4. 重视员工素质和团体精神 | 第25-26页 |
| 3.2.5. 瞄准市场定位,树立自身形象,奠定市场影响力 | 第26-27页 |
| 3.3. 日本 | 第27-30页 |
| 3.3.1. 讲究柜面的人性化 | 第27-28页 |
| 3.3.2. 注重服务的人情味与诚信度 | 第28页 |
| 3.3.3. 注重服务营销的标志化与多样化 | 第28-29页 |
| 3.3.4. 注重服务的精细化 | 第29-30页 |
| 4. 商业银行网点营销服务模式转型策略与实现目标 | 第30-40页 |
| 4.1. 转型策略 | 第30-39页 |
| 4.1.1. 目标客户群体细分 | 第30-32页 |
| 4.1.2. 网点组织架构、人员配备 | 第32-33页 |
| 4.1.3. 功能区合理划分 | 第33页 |
| 4.1.4. 客户经理队伍建设 | 第33-36页 |
| 4.1.5. 开发新产品,提高市场占有率 | 第36-37页 |
| 4.1.6. 系统建设及流程改进,提高工作效率 | 第37-39页 |
| 4.2. 实现目标 | 第39-40页 |
| 4.2.1. 提高市场竞争力 | 第39页 |
| 4.2.2. 提高顾客忠诚度和满意度 | 第39-40页 |
| 4.2.3. 提高产品销售业绩 | 第40页 |
| 5. 商业银行网点营销服务模式重新构建 | 第40-46页 |
| 5.1. 要注重网点布局的科学性 | 第41-42页 |
| 5.2. 要统一网点内部的功能布局和外部视觉形象 | 第42-43页 |
| 5.3. 注重市场的细分和个性化,以客户体验和营销为主,提供差异服务 | 第43-44页 |
| 5.4. 要强化网点类型的创新 | 第44页 |
| 5.5. 要强化网点专业化的队伍建设,提高网点销售能力 | 第44-45页 |
| 5.6. 客户对服务反馈机制的建设 | 第45-46页 |
| 6. 商业银行网点营销服务模式创新的保障措施 | 第46-50页 |
| 6.1. 建立持续的前后台分离机制 | 第46-47页 |
| 6.2. 建立科学合理的绩效考核机制 | 第47页 |
| 6.3. 建立和完善薪酬激励机制 | 第47-48页 |
| 6.4. 建立以激励为主的网点精神制度 | 第48-49页 |
| 6.5. 建立重点岗位的准入机制 | 第49-50页 |
| 7. 结论 | 第50-51页 |
| 8. 参考文献 | 第51-53页 |
