| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-21页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究理论与文献综述 | 第12-18页 |
| 1.2.1 研究理论 | 第12-15页 |
| 1.2.2 文献综述 | 第15-18页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第18-21页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第18-20页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第20-21页 |
| 第2章 嘉兴财富假日酒店服务质量管理现状 | 第21-32页 |
| 2.1 财富假日酒店基本情况分析 | 第21-24页 |
| 2.2 财富假日酒店服务质量问题分析 | 第24-28页 |
| 2.2.1 顾客投诉率高 | 第24-25页 |
| 2.2.2 回头客流失严重 | 第25-27页 |
| 2.2.3 员工满意度低下 | 第27-28页 |
| 2.2.4 部门之间协作差 | 第28页 |
| 2.3 财富假日酒店服务质量管理问题的原因分析 | 第28-32页 |
| 2.3.1 缺乏完善的服务质量管理体系 | 第28-29页 |
| 2.3.2 缺乏有效的服务质量监控机制 | 第29页 |
| 2.3.3 管理人员服务质量意识淡薄 | 第29-30页 |
| 2.3.4 员工对客服务意识淡薄 | 第30-32页 |
| 第3章 嘉兴财富假日酒店服务质量管理体系的建立 | 第32-48页 |
| 3.1 财富假日酒店服务质量管理体系设计的原则与总体框架 | 第32-36页 |
| 3.1.1 酒店服务质量管理体系设计的原则 | 第32-33页 |
| 3.1.2 酒店服务质量管理体系的总体框架 | 第33-36页 |
| 3.2 财富假日酒店组织职能子体系的建立 | 第36-38页 |
| 3.2.1 酒店组织架构的重建 | 第36-37页 |
| 3.2.2 酒店职能管理的质量检查 | 第37-38页 |
| 3.3 财富假日酒店程序过程子体系的建立 | 第38-44页 |
| 3.3.1 酒店服务质量标准及流程体系的建立 | 第38-40页 |
| 3.3.2 酒店程序过程子体系的控制 | 第40-42页 |
| 3.3.3 酒店程序过程子体系的改进措施 | 第42-43页 |
| 3.3.4 酒店程序过程子体系的运行方法 | 第43-44页 |
| 3.4 财富假日酒店资源子体系的建立 | 第44-48页 |
| 3.4.1 酒店资源子体系的基础设施 | 第44页 |
| 3.4.2 酒店资源子体系的工作环境 | 第44-45页 |
| 3.4.3 酒店资源子体系的人力培训 | 第45-47页 |
| 3.4.4 酒店资源子体系的信息资源 | 第47-48页 |
| 第4章 嘉兴财富假日酒店质量体系的运行保障 | 第48-55页 |
| 4.1 财富假日酒店服务质量管理体系的运行障碍 | 第48-50页 |
| 4.1.1 理念障碍 | 第48-49页 |
| 4.1.2 认识障碍 | 第49页 |
| 4.1.3 制度障碍 | 第49页 |
| 4.1.4 考核障碍 | 第49-50页 |
| 4.2 财富假日酒店服务质量管理体系的运行保障 | 第50-53页 |
| 4.2.1 服务质量管理体系的组织保障 | 第50-51页 |
| 4.2.2 服务质量体系的制度保障 | 第51-53页 |
| 4.3 财富假日酒店服务质量管理体系的运行效果预期 | 第53-55页 |
| 4.3.1 提升管理者质量管理理念 | 第53页 |
| 4.3.2 提高员工们服务质量意识 | 第53-54页 |
| 4.3.3 增强顾客满意度与信任度 | 第54页 |
| 4.3.4 赢得效益与效应的双丰收 | 第54-55页 |
| 结论 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 附录A 嘉兴财富假日酒店顾客满意度问卷调查表 | 第60-63页 |
| 附录B 嘉兴财富假日酒店员工满意度问卷调查表 | 第63-64页 |
| 附录C 财富假日酒店服务质量评估表 | 第64-67页 |