| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-20页 |
| 1.1 研究背景与目的 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第11-17页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第13-16页 |
| 1.3.3 研究综述 | 第16-17页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第17-20页 |
| 第二章 相关概念界定与理论基础 | 第20-24页 |
| 2.1 社区银行 | 第20-21页 |
| 2.2 社区银行的经营特点 | 第21页 |
| 2.3 社区银行的服务特征 | 第21-22页 |
| 2.4 客户满意度的涵义 | 第22页 |
| 2.5 FUZZ-AHP（模糊层次分析法） | 第22-24页 |
| 第三章 社区银行客户服务满意度评价指标体系的构建 | 第24-40页 |
| 3.1 银行客户服务满意度的影响因素 | 第24-28页 |
| 3.1.1SERVQUAL模型 | 第24-25页 |
| 3.1.2 国内外关于银行客户服务满意度影响因素相关研究 | 第25-28页 |
| 3.2 社区银行客户服务满意度评价指标体系的构建 | 第28-35页 |
| 3.2.1 指标的初步筛选 | 第28-32页 |
| 3.2.2 调查问卷的设计及发放 | 第32-35页 |
| 3.3 基于模糊—层次分析法的社区银行客户满意度影响要素权重的分析 | 第35-40页 |
| 3.3.1 模糊—层次分析法的应用 | 第35-38页 |
| 3.3.2 社区银行客户满意度各影响要素权重设计 | 第38-40页 |
| 第四章 民生银行小区金融客户服务满意度实证调研 | 第40-52页 |
| 4.1 社区银行的挑战与前景 | 第40-41页 |
| 4.2 民生银行社区金融发展情况 | 第41-43页 |
| 4.3 被调查人员的基本信息分析 | 第43-45页 |
| 4.3.1 性别情况 | 第43-44页 |
| 4.3.2 年龄情况 | 第44页 |
| 4.3.3 受教育程度情况 | 第44-45页 |
| 4.3.4 职业情况 | 第45页 |
| 4.4 对银行服务满意度评价情况分析 | 第45-52页 |
| 4.4.1 整体服务满意度评价情况 | 第46-47页 |
| 4.4.2 对银行渠道满意度的评价情况 | 第47-48页 |
| 4.4.3 对日常业务满意度评价情况 | 第48页 |
| 4.4.4 对银行理财产品满意度评价情况 | 第48-49页 |
| 4.4.5 对银行贵宾服务满意度评价情况 | 第49-52页 |
| 第五章 提升社区银行小区金融客户服务满意度的对策 | 第52-61页 |
| 5.1 加大银行网点的建设 | 第52-53页 |
| 5.2 加强新产品的设计推广 | 第53-54页 |
| 5.3 提升业务办理效率 | 第54-56页 |
| 5.4 加强内部风险控制 | 第56-57页 |
| 5.5 深化“以客户为中心”的服务理念 | 第57-59页 |
| 5.6 提升贵宾经理综合素质 | 第59-60页 |
| 5.7 稳步提升银行的可靠性和品牌形象 | 第60-61页 |
| 第六章 结论与展望 | 第61-63页 |
| 6.1 相关研究结论 | 第61页 |
| 6.2 本文研究局限与展望 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 附录一：社区银行客户服务满意度影响因素调查问卷 | 第66-68页 |
| 附录二：社区银行客户服务满意度影响因素调查问卷 | 第68-69页 |