| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 引言 | 第9-10页 |
| 1 研究背景 | 第10-24页 |
| 1.1 IT服务管理与质量管理 | 第10-14页 |
| 1.1.1 基本概念 | 第10-13页 |
| 1.1.2 IT服务管理中质量管理的重要性 | 第13-14页 |
| 1.2 国内外相关研究现状 | 第14-20页 |
| 1.2.1 主要理论与方法介绍 | 第14-17页 |
| 1.2.2 国外研究现状 | 第17-18页 |
| 1.2.3 国内研究现状 | 第18-19页 |
| 1.2.4 国内外研究综述 | 第19-20页 |
| 1.3 本文的主要研究内容 | 第20-24页 |
| 1.3.1 本文研究的目的与价值 | 第20-22页 |
| 1.3.2 本文研究的内容、方案和方法 | 第22-24页 |
| 2 华大基因IT维护服务现状及问题 | 第24-38页 |
| 2.1 企业背景 | 第24-26页 |
| 2.1.1 企业简介 | 第24页 |
| 2.1.2 信息技术中心简介 | 第24-26页 |
| 2.2 业务现状 | 第26-34页 |
| 2.2.1 IT维护业务的整体情况 | 第26页 |
| 2.2.2 IT维护工作的角色说明 | 第26-29页 |
| 2.2.3 IT维护工作的范围与服务质量标准定义 | 第29-32页 |
| 2.2.4 IT维护工作的基本流程 | 第32-34页 |
| 2.3 服务质量现状及问题 | 第34-38页 |
| 2.3.1 任务满意度评价整体偏低且不稳定 | 第34-35页 |
| 2.3.2 运维工程师的技能和工作效率不高 | 第35-36页 |
| 2.3.3 影响基础设施可用性的重大事故普遍存在 | 第36-38页 |
| 3 华大基因IT维护服务质量诊断 | 第38-50页 |
| 3.1 SERVQUAL评价模型的构建 | 第38-45页 |
| 3.1.1 SERVQUAL评价模型的内容概述 | 第38-39页 |
| 3.1.2 SERVQUAL评价模型的构建原则 | 第39页 |
| 3.1.3 SERVQUAL评价模型的指标设计 | 第39-45页 |
| 3.2 服务质量诊断数据的收集与分析 | 第45-48页 |
| 3.2.1 诊断数据的收集与汇总 | 第45-46页 |
| 3.2.2 诊断数据的处理与分析 | 第46-48页 |
| 3.3 服务质量诊断的结论 | 第48-50页 |
| 4 华大基因IT维护服务质量改进 | 第50-69页 |
| 4.1 质量功能展开（ QFD ）方法的设计思路 | 第50页 |
| 4.2 基于QFD的IT维护服务质量改进分析 | 第50-60页 |
| 4.2.1 确定IT维护业务的服务需求清单 | 第50-51页 |
| 4.2.2 计算服务需求的权重 | 第51-52页 |
| 4.2.3 基于服务需求定义服务提升要素 | 第52-53页 |
| 4.2.4 划出服务提升要素之间的关系 | 第53-54页 |
| 4.2.5 建立需求与提升要素之间的关系矩阵 | 第54-55页 |
| 4.2.6 服务需求的竞争性评价及优先级别分析 | 第55-57页 |
| 4.2.7 服务提升要素的竞争性评价及优先级别分析 | 第57-59页 |
| 4.2.8 分析小结 | 第59-60页 |
| 4.3 提升IT维护服务质量的建议 | 第60-67页 |
| 4.3.1 针对整体服务质量的改进建议 | 第61-65页 |
| 4.3.2 针对关键服务需求的改进建议 | 第65-67页 |
| 4.4 针对改进措施的实施反馈 | 第67-69页 |
| 5 结论 | 第69-72页 |
| 5.1 结论 | 第69-70页 |
| 5.2 研究局限性 | 第70页 |
| 5.3 展望 | 第70-72页 |
| 参考文献 | 第72-75页 |
| 附录 | 第75-80页 |
| 致谢 | 第80页 |