WZ电信公司装维服务能力提升策略与实施路径
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第一章 引言 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·论文研究的框架 | 第10-11页 |
| 第二章 相关理论和概念解释 | 第11-18页 |
| ·服务的含义 | 第11-12页 |
| ·服务的定义 | 第11-12页 |
| ·服务质量对企业的影响 | 第12页 |
| ·服务质量差距模型 | 第12-15页 |
| ·客户满意理论模型 | 第15-18页 |
| ·客户满意含义 | 第15-16页 |
| ·ACSI 顾客满意理论模型 | 第16-17页 |
| ·电信客户满意影响因素 | 第17-18页 |
| 第三章 WZ 电信公司装维服务现状及存在的问题 | 第18-29页 |
| ·WZ 电信公司装维能力现状 | 第18-22页 |
| ·装维指标现状 | 第18-20页 |
| ·客户投诉情况分析 | 第20-21页 |
| ·客户装维服务满意度回访情况 | 第21-22页 |
| ·装维能力存在问题分析 | 第22-29页 |
| ·装维指标与客户感知的差距问题 | 第23页 |
| ·装维人员素质和技能水平的影响 | 第23-24页 |
| ·网络资源提供能力的制约 | 第24-26页 |
| ·网络质量对装维服务能力的影响 | 第26-27页 |
| ·后台服务管理和内部系统支撑的缺陷 | 第27-29页 |
| 第四章 WZ 电信公司装维服务能力提升策略 | 第29-37页 |
| ·无形服务有形化，提高客户感知 | 第29-30页 |
| ·实施装维服务标准化，提高装维人员服务技能 | 第30-32页 |
| ·网络资源建设能力提升策略 | 第32-33页 |
| ·网络质量优化策略 | 第33-35页 |
| ·末梢接入线路的优化 | 第33-34页 |
| ·接入网络设备的优化 | 第34-35页 |
| ·上行传输带宽的优化 | 第35页 |
| ·后台服务管控水平的改善策略 | 第35-37页 |
| 第五章 WZ 电信公司装维服务能力提升实施路径 | 第37-45页 |
| ·服务标准公开承诺，提升客户感知 | 第37页 |
| ·推进装维服务标准化建设 | 第37-40页 |
| ·优化建设流程，提高网络资源能力建设 | 第40-42页 |
| ·建立网络优化长效机制，持续提升网络质量 | 第42-43页 |
| ·装维服务管控能力提升措施 | 第43-45页 |
| 第六章 结论 | 第45-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-49页 |
