| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-20页 |
| ·研究背景 | 第13-14页 |
| ·研究意义 | 第14-16页 |
| ·理论意义 | 第15-16页 |
| ·实践意义 | 第16页 |
| ·研究内容及方法 | 第16-20页 |
| ·研究方法 | 第16-18页 |
| ·研究内容 | 第18-19页 |
| ·研究框架 | 第19-20页 |
| 第2章 文献综述 | 第20-48页 |
| ·服务氛围 | 第20-29页 |
| ·服务氛围的概念与维度 | 第20-22页 |
| ·服务氛围的前因与结果 | 第22-26页 |
| ·服务氛围的调节变量 | 第26-28页 |
| ·服务氛围的中介变量 | 第28-29页 |
| ·情绪劳动 | 第29-45页 |
| ·情绪劳动的概念和特征 | 第29-36页 |
| ·情绪劳动的测量 | 第36-38页 |
| ·情绪劳动的前因与结果 | 第38-45页 |
| ·组织情境 | 第45-46页 |
| ·服务氛围与情绪劳动的关系研究 | 第46-48页 |
| 第3章 理论基础 | 第48-56页 |
| ·情绪调节论 | 第48-49页 |
| ·控制论 | 第49-50页 |
| ·行动论 | 第50-54页 |
| ·资源保存论 | 第54-56页 |
| 第4章 概念模型与假设 | 第56-66页 |
| ·概念界定 | 第56-57页 |
| ·组织情境与服务氛围的关系 | 第57-61页 |
| ·整体便利程度与服务氛围 | 第58-60页 |
| ·部门间支持与服务氛围 | 第60-61页 |
| ·服务氛围与情绪劳动的关系假设 | 第61-63页 |
| ·个体变量对服务氛围与情绪劳动关系的影响 | 第63-64页 |
| ·组织情境、服务氛围与情绪劳动的关系 | 第64-66页 |
| 第5章 研究设计 | 第66-72页 |
| ·变量定义与测量项目 | 第66-69页 |
| ·组织情境 | 第66页 |
| ·服务氛围变量 | 第66-67页 |
| ·情绪劳动变量 | 第67-69页 |
| ·调查设计 | 第69-70页 |
| ·调查问卷设计 | 第69页 |
| ·调查行业选择 | 第69-70页 |
| ·问卷的发放、回收 | 第70页 |
| ·数据处理方法 | 第70-72页 |
| 第6章 数据分析与假设检验 | 第72-107页 |
| ·描述性统计分析 | 第72-78页 |
| ·样本分布 | 第72-74页 |
| ·各相关变量的描述性统计分析 | 第74-78页 |
| ·不同人口特征与组织情境、服务氛围、情绪劳动的差异性分析 | 第78-93页 |
| ·信度效度分析 | 第93-96页 |
| ·组织情境、服务氛围与情绪劳动的关系分析 | 第96-101页 |
| ·测量模型分析：验证性因子分析法 | 第96-97页 |
| ·理论模型评价：结构方程分析 | 第97-101页 |
| ·服务氛围作为组织情境与情绪劳动之间中介效应的检验 | 第101-104页 |
| ·个体变量对组织情境、服务氛围与情绪劳动关系的调节效应分析 | 第104-107页 |
| 第7章 研究结论与局限 | 第107-120页 |
| ·研究结论 | 第107-112页 |
| ·对管理实践的启示 | 第112-116页 |
| ·建立良好组织服务氛围，重视服务的整体便利程度 | 第113-114页 |
| ·为员工特别是新员工提供情绪劳动相关的培训 | 第114页 |
| ·重视情绪劳动，给予正面回馈 | 第114-115页 |
| ·创造良好服务氛围，激发员工情绪劳动 | 第115页 |
| ·选择合适的服务人员 | 第115-116页 |
| ·主要创新 | 第116-117页 |
| ·服务氛围-情绪劳动模型 | 第116页 |
| ·服务氛围基础在中国情境下的适配性研究 | 第116-117页 |
| ·开辟组织服务交付的氛围—情绪—体验研究视角 | 第117页 |
| ·研究限制 | 第117-118页 |
| ·研究局限 | 第118-120页 |
| 附录 | 第120-123页 |
| 参考文献 | 第123-147页 |
| 致谢 | 第147-148页 |
| 攻读博士学位期间发表论文以及参加科研情况 | 第148页 |
