AL公司业务支撑系统项目客户满意度调查与研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·业务支撑系统介绍 | 第10页 |
| ·AL公司BSS项目介绍 | 第10-12页 |
| ·研究课题的提出 | 第12-13页 |
| ·研究对象和研究范围的界定 | 第13页 |
| ·研究目的及意义 | 第13-14页 |
| ·研究目的 | 第13-14页 |
| ·研究意义 | 第14页 |
| ·研究内容与技术路线 | 第14-18页 |
| ·研究内容与组织结构 | 第14-15页 |
| ·研究方法与技术路线 | 第15-18页 |
| 第二章 文献综述 | 第18-32页 |
| ·客户 | 第18页 |
| ·客户满意 | 第18-21页 |
| ·客户满意的定义 | 第18-20页 |
| ·客户满意的理论模型 | 第20-21页 |
| ·客户满意度 | 第21-22页 |
| ·客户满意度测评模型比较分析 | 第22-28页 |
| ·四分图模型 | 第22-24页 |
| ·卡诺模型 | 第24-25页 |
| ·层次分析模型 | 第25页 |
| ·客户满意度指数模型 | 第25-27页 |
| ·各类测评模型的比较分析 | 第27-28页 |
| ·国内外客户满意度测评研究现状 | 第28-29页 |
| ·国外客户满意度测评研究发展 | 第28页 |
| ·国内客户满意度测评研究概况 | 第28-29页 |
| ·满意度测评方法选择 | 第29-30页 |
| ·小结 | 第30-32页 |
| 第三章 AL公司BSS项目客户满意度测评体系构建 | 第32-54页 |
| ·测评体系构建的目的 | 第32-33页 |
| ·测评体系构建的原则 | 第33-34页 |
| ·测评体系构建的思路 | 第34-35页 |
| ·测评指标的设定 | 第35-43页 |
| ·BSS项目的组织结构 | 第35-36页 |
| ·BSS项目的管理流程和工作内容 | 第36-38页 |
| ·BSS项目客户的基本情况 | 第38-39页 |
| ·BSS项目客户满意度影响因素分析 | 第39-41页 |
| ·BSS项目客户满意度测评指标的确定 | 第41-43页 |
| ·测评指标权重确定方法的选择 | 第43-46页 |
| ·测评指标权重 | 第43-44页 |
| ·层次分析法介绍 | 第44-46页 |
| ·测评指标权重的确定 | 第46-52页 |
| ·构建测评指标的层次结构 | 第46-47页 |
| ·构建两两对比判断矩阵 | 第47-48页 |
| ·计算各层次中指标的权重 | 第48-52页 |
| ·测评指标的量化 | 第52-53页 |
| ·BSS项目客户满意度的计算方式 | 第53页 |
| ·小结 | 第53-54页 |
| 第四章 AL公司BSS项目客户满意度测评实证研究 | 第54-66页 |
| ·问卷设计与数据收集 | 第54-56页 |
| ·调查方法的选择 | 第54页 |
| ·调查问卷的设计 | 第54-56页 |
| ·调查问卷的发放 | 第56页 |
| ·调查问卷的回收 | 第56页 |
| ·数据分析 | 第56-64页 |
| ·信度分析 | 第56-57页 |
| ·被调查客户的基本信息分析 | 第57-59页 |
| ·客户满意度统计分析 | 第59-61页 |
| ·四分图模型分析 | 第61-64页 |
| ·X省BSS项目客户满意度的测评结果 | 第64页 |
| ·小结 | 第64-66页 |
| 第五章 项目客户满意度测评结果启示及提升建议 | 第66-76页 |
| ·BSS项目客户满意度测评结果启示 | 第66-67页 |
| ·提升BSS项目客户满意度的建议 | 第67-75页 |
| ·提高产品质量 | 第67-71页 |
| ·加大创新力度 | 第71-73页 |
| ·改进服务体系 | 第73-74页 |
| ·完善沟通机制 | 第74页 |
| ·妥善处理客户投诉 | 第74-75页 |
| ·小结 | 第75-76页 |
| 第六章 总结与展望 | 第76-80页 |
| ·本文研究总结 | 第76-77页 |
| ·本文研究的主要意义 | 第77页 |
| ·理论意义 | 第77页 |
| ·实践意义 | 第77页 |
| ·本文研究的局限性 | 第77-78页 |
| ·未来研究的展望 | 第78-80页 |
| 参考文献 | 第80-82页 |
| 致谢 | 第82-84页 |
| 个人简历、在学期间发表的论文与研究成果 | 第84-86页 |
| 附录一 BSS项目客户满意度评价指标权重调查问卷 | 第86-90页 |
| 附录二 BSS项目客户满意度调查问卷 | 第90-94页 |
