客户抱怨响应机制研究及实践--以F公司为例
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 引言 | 第9-18页 |
| ·论文研究背景 | 第9-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-13页 |
| ·国外研究现状 | 第11-12页 |
| ·国内研究现状 | 第12-13页 |
| ·国内外研究现状评价 | 第13页 |
| ·研究目的与意义 | 第13-15页 |
| ·论文结构框架与内容 | 第15-18页 |
| 第2章 客户抱怨处理的相关理论与分析 | 第18-29页 |
| ·客户抱怨概念及处理流程 | 第18-21页 |
| ·流程再造理论 | 第21-23页 |
| ·客户忠诚度影响理论 | 第23-25页 |
| ·精益化客户抱怨处理流程 | 第25-29页 |
| 第3章 F公司客户抱怨处理现状 | 第29-34页 |
| ·F公司概况 | 第29页 |
| ·F公司客户抱怨处理流程现状 | 第29-31页 |
| ·F公司客户抱怨处理过程存在的主要问题及成因 | 第31-34页 |
| 第4章 F公司基于精益思想的客户抱怨流程再造 | 第34-49页 |
| ·F公司客户抱怨响应机制新流程 | 第34-43页 |
| ·客户抱怨流程再造 | 第34-35页 |
| ·创新流程设计 | 第35-39页 |
| ·组织架构设计 | 第39-41页 |
| ·协同客户抱怨处理管理 | 第41-43页 |
| ·图示化的客户抱怨处理 | 第43-44页 |
| ·信息系统的运用 | 第44-47页 |
| ·知识管理和经验教训共享 | 第47-49页 |
| 第5章 基于精益思想的F公司客户抱怨响应机制案例 | 第49-59页 |
| ·F公司客户抱怨流程方向性 | 第49页 |
| ·再造方案及部署实施 | 第49-57页 |
| ·准备阶段 | 第49-52页 |
| ·沟通阶段 | 第52-54页 |
| ·分析改善阶段 | 第54-57页 |
| ·反馈拓展阶段 | 第57页 |
| ·效果评价 | 第57-59页 |
| 第6章 结论与展望 | 第59-61页 |
| ·研究内容和结论 | 第59页 |
| ·有待进一步研究的问题 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 攻读硕士学位期间研究成果 | 第65页 |
