| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-8页 |
| 目录 | 第8-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| ·服务质量研究现状 | 第10-11页 |
| ·电信服务质量管理模式 | 第11-13页 |
| ·新疆电信移动业务服务质量及管理的现状 | 第13-16页 |
| ·主要内容 | 第16页 |
| ·论文研究思路 | 第16-17页 |
| ·主要创新点 | 第17-18页 |
| 第二章 电信服务质量管理体系及支撑架构 | 第18-30页 |
| ·电信服务质量原则、内容 | 第18-19页 |
| ·基于PZB模式的电信服务质量评估 | 第19-22页 |
| ·电信服务质量分析 | 第22-27页 |
| ·服务质量现状测量 | 第23-25页 |
| ·关键客户感知问题 | 第25-26页 |
| ·客户感知提升目标 | 第26-27页 |
| ·基于运维能力前置的服务质量管理支撑架构 | 第27-30页 |
| 第三章 基于运维能力前置的移动业务服务质量管理支撑架构 | 第30-40页 |
| ·移动业务服务质量管理 | 第30-32页 |
| ·移动业务服务质量评估 | 第32-35页 |
| ·移动业务运维能力前置 | 第35-37页 |
| ·基于运维能力前置的移动业务服务质量管理支撑架构建设与实现 | 第37-40页 |
| 第四章 移动业务服务质量提升策略 | 第40-61页 |
| ·短信业务能力前置策略 | 第42-49页 |
| ·功能展现 | 第44-45页 |
| ·一键修复 | 第45-46页 |
| ·在线支撑客服 | 第46页 |
| ·统一答复口径 | 第46-48页 |
| ·能力前置应用流程 | 第48-49页 |
| ·移动基础语音业务能力前置策略 | 第49-54页 |
| ·无线宽带能力前置策略 | 第54-55页 |
| ·无线网优平台能力前置策略 | 第55-61页 |
| ·能力前置策略 | 第55-57页 |
| ·具体实现方法 | 第57-59页 |
| ·投诉处理流程 | 第59-60页 |
| ·常见非网络原因用户投诉内容 | 第60-61页 |
| 第五章 移动业务服务质量提升评估 | 第61-70页 |
| ·短信业务能力前置评估 | 第61-63页 |
| ·移动业务能力前置评估 | 第63-65页 |
| ·无线宽带能力前置评估 | 第65-68页 |
| ·无线网优平台能力前置评估 | 第68-70页 |
| 第六章 总结 | 第70-74页 |
| ·基于能力前置的智能预处理 | 第70-71页 |
| ·总结及下一步计划 | 第71-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76页 |