| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 1 概述 | 第8-15页 |
| ·问题的提出 | 第8-9页 |
| ·相关研究的综述 | 第9-13页 |
| ·本文研究的内容及意义 | 第13-15页 |
| 2 制造—分销型企业的服务质量差距模型 | 第15-22页 |
| ·服务质量及其差距模型 | 第15-17页 |
| ·制造—分销型企业的服务质量差距模型 | 第17-19页 |
| ·制造—分销型企业提高服务质量的途径 | 第19-22页 |
| 3 客户服务工作机理 | 第22-33页 |
| ·客户服务的事件型工作机理 | 第22-24页 |
| ·客户服务的活动型工作机理 | 第24-27页 |
| ·客户服务的过程型工作机理 | 第27-29页 |
| ·三种工作机理的适用条件与服务实例 | 第29-33页 |
| 4 服务支持系统的设计 | 第33-50页 |
| ·服务支持系统的结构 | 第33-34页 |
| ·客户服务实施支持子系统的设计 | 第34-41页 |
| ·客户服务工作机理管理子系统的设计 | 第41-45页 |
| ·客户服务资源管理子系统的设计 | 第45-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-55页 |
| 附录1 攻读学位期间发表的论文目录 | 第55-56页 |
| 附录2 攻读学位期间参加的科研项目 | 第56页 |