| 0 引言 | 第1-16页 |
| ·研究背景及选题意义 | 第12页 |
| ·研究现状 | 第12-14页 |
| ·研究方法及研究内容 | 第14-15页 |
| ·本文创新之处 | 第15-16页 |
| 1 参考咨询质量评价概述 | 第16-20页 |
| ·质量评价的概念 | 第16-17页 |
| ·服务质量的概念 | 第16页 |
| ·图书馆服务质量评价的概念 | 第16-17页 |
| ·参考咨询质量评价的意义 | 第17-18页 |
| ·参考咨询质量评价的概念 | 第17页 |
| ·参考咨询质量评价的意义 | 第17-18页 |
| ·参考咨询质量评价的相关概念 | 第18-20页 |
| ·信息服务评价 | 第18页 |
| ·服务绩效评估 | 第18-19页 |
| ·服务质量监督 | 第19页 |
| ·服务标准化与质量管理 | 第19-20页 |
| 2 现代参考咨询质量评价的现状 | 第20-57页 |
| ·国内现代参考咨询质量评价的现状 | 第20-41页 |
| ·国内主要公共图书馆的参考咨询质量评价 | 第20-26页 |
| ·国内主要高校图书馆的参考咨询质量评价 | 第26-32页 |
| ·国内有关参考咨询质量评价的规范、指标、文件等 | 第32-41页 |
| ·国外现代参考咨询质量评价的现状 | 第41-48页 |
| ·SERVQUAL及LibQUAL+ | 第42-43页 |
| ·WOREP | 第43-44页 |
| ·数字图书馆评价中的参考咨询质量评价 | 第44-45页 |
| ·其它评价模式 | 第45-46页 |
| ·其它信息机构的服务质量评价 | 第46-48页 |
| ·国际上有关参考咨询质量评价的条约、标准、规范等 | 第48-57页 |
| ·ANSI／NISOZ39.7 | 第48页 |
| ·ISO11620 | 第48-49页 |
| ·Facets of Quality for Digital Reference Services | 第49页 |
| ·“Assessing Quality in Digital Reference Services”Project | 第49-50页 |
| ·QuIP | 第50页 |
| ·KnowledgeBit | 第50-51页 |
| ·相关的文献、标准等 | 第51-57页 |
| 3 我国现代参考咨询质量评价存在的问题 | 第57-60页 |
| ·国内外参考咨询质量评价的比较分析 | 第57-58页 |
| ·国内外有关参考咨询质量评价的基础理论研究都获得了一定发展 | 第57页 |
| ·国外更注重理论和实践、政策与措施的有机结合 | 第57页 |
| ·国内在实证研究或实际发展上仍以引进国外成果为主，尚缺本土特色 | 第57页 |
| ·有关参考咨询质量评价的新问题仍需进一步探讨 | 第57-58页 |
| ·我国参考咨询质量评价存在的问题 | 第58-60页 |
| ·观念上尚未足够重视参考咨询质量评价 | 第58页 |
| ·部分图书馆在发展思路上没有将其纳入真正的议事日程 | 第58页 |
| ·相关管理机制尚未完全建立 | 第58页 |
| ·缺乏针对性和可操作性强的规章制度、标准细则等 | 第58-59页 |
| ·人员问题是参考咨询服务评价中的一大问题 | 第59-60页 |
| 4 构建我国现代参考咨询质量评价体系 | 第60-78页 |
| ·我国现代参考咨询质量评价的发展对策 | 第60-62页 |
| ·更新发展思路，将参考咨询质量评价纳入图书馆发展轨道中 | 第60页 |
| ·建立严格的管理机制，使参考咨询质量评价成为图书馆日常工作的一部分 | 第60页 |
| ·加快制定权威的宏观标准以及各馆自身规范 | 第60-61页 |
| ·加强参考咨询评价人员的培训和建设 | 第61页 |
| ·逐步构建参考咨询质量评价体系 | 第61-62页 |
| ·现代参考咨询质量评价体系 | 第62-78页 |
| ·影响现代参考咨询质量评价的因素 | 第62-63页 |
| ·现代参考咨询质量评价指标 | 第63-65页 |
| ·现代参考咨询质量评价指标体系 | 第65-71页 |
| ·实证研究 | 第71-73页 |
| ·现代参考咨询质量评价的具体措施 | 第73-78页 |
| 结语 | 第78-79页 |
| 附录1 | 第79-82页 |
| 附录2 | 第82-84页 |
| 主要参考文献 | 第84-89页 |
| 后记 | 第89页 |
