六西格玛在酒店管理中的应用研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| ·选题背景及研究意义 | 第11-13页 |
| ·选题背景 | 第11-12页 |
| ·研究问题的提出及研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究现状 | 第13-16页 |
| ·六西格玛管理法的研究现状 | 第13-15页 |
| ·六西格玛管理法在服务业应用的研究现状 | 第15-16页 |
| ·研究内容及研究方法 | 第16-18页 |
| ·研究内容 | 第16页 |
| ·研究方法 | 第16-18页 |
| 第2章 研究的理论基础 | 第18-28页 |
| ·质量管理理论 | 第18-24页 |
| ·质量与质量管理 | 第18-20页 |
| ·质量管理的演化 | 第20-21页 |
| ·质量管理的主要理论 | 第21-24页 |
| ·六西格玛管理法理论 | 第24-28页 |
| ·六西格玛管理法内涵 | 第24-25页 |
| ·六西格玛管理法的特征 | 第25-26页 |
| ·六西格玛管理法和其它管理法的比较 | 第26-28页 |
| 第3章 酒店服务质量的构成和现状 | 第28-34页 |
| ·酒店服务产品的内涵和特征 | 第28-30页 |
| ·酒店服务产品的内涵 | 第28页 |
| ·酒店服务产品的特征 | 第28-30页 |
| ·酒店服务质量及构成 | 第30-31页 |
| ·酒店服务质量的界定 | 第30页 |
| ·酒店服务质量构成 | 第30-31页 |
| ·酒店服务质量问题及成因分析 | 第31-34页 |
| ·酒店服务质量存在的问题 | 第31-32页 |
| ·酒店服务质量问题成因分析 | 第32-34页 |
| 第4章 六西格玛在酒店应用模式的构建 | 第34-44页 |
| ·模式构建的必要性和构建思路 | 第34-35页 |
| ·模式构建的必要性 | 第34页 |
| ·模式构建的思路 | 第34-35页 |
| ·酒店六西格玛模式的建立 | 第35-43页 |
| ·六西格玛管理法DMAIC 模式介绍 | 第35-36页 |
| ·六西格玛实施的成功因素提炼 | 第36-37页 |
| ·酒店六西格玛模式 | 第37-43页 |
| ·酒店六西格玛模式特点 | 第43-44页 |
| 第5章 酒店六西格玛模式的应用 | 第44-63页 |
| ·标的酒店的选择 | 第44-46页 |
| ·酒店选择标准 | 第44页 |
| ·标的酒店的基本情况 | 第44-46页 |
| ·模式的实施 | 第46-61页 |
| ·模式实施的前期准备 | 第46页 |
| ·确定酒店改进项目 | 第46-48页 |
| ·定义顾客关键需求 | 第48-52页 |
| ·评估酒店目前状态 | 第52-56页 |
| ·设计并实施解决方案 | 第56-61页 |
| ·新方案的控制与推广 | 第61页 |
| ·模式应用的结论 | 第61-63页 |
| 结论 | 第63-65页 |
| 1. 主要结论 | 第63-64页 |
| 2. 本文的创新点 | 第64页 |
| 3. 研究的局限性 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 附录A 攻读学位期间所发表的学术论文 | 第70-71页 |
| 附录B 攻读学位期间参加的课题 | 第71-72页 |
| 附录C 六西格玛关键成功因素问卷 | 第72-73页 |
| 附录D 员工满意度问卷 | 第73-75页 |
| 附录E 重要性排序问卷 | 第75页 |
