啤酒饮料装备企业顾客满意战略研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 1 绪论 | 第7-12页 |
| ·选题背景 | 第7-8页 |
| ·国内外的研究概况 | 第8页 |
| ·研究目的及必要性 | 第8-10页 |
| ·顾客满意战略的研究方案 | 第10-12页 |
| 2 顾客满意度相关理论研究 | 第12-18页 |
| ·顾客满意理念 | 第12页 |
| ·顾客满意及顾客满意度的定义 | 第12-13页 |
| ·顾客满意的形成机理 | 第13-14页 |
| ·不同属性产品影响的原因变量分析 | 第14-15页 |
| ·啤酒饮料装备产品影响的观测变量分析 | 第15-18页 |
| 3 顾客满意度测评 | 第18-37页 |
| ·认识和理解顾客的需求 | 第18-23页 |
| ·企业顾客满意度指标测评运行现状分析 | 第23-25页 |
| ·顾客满意度测评指标体系的完善 | 第25-28页 |
| ·顾客满意度测评调查方案的确定与实施 | 第28-32页 |
| ·顾客满意信息收集、统计与分析 | 第32-37页 |
| 4 顾客满意战略策划 | 第37-61页 |
| ·顾客满意战略的含义 | 第37-38页 |
| ·企业近几年的CSI测评结果及CS战略现状分析 | 第38-39页 |
| ·成功企业要素分析 | 第39页 |
| ·建以顾客满意为导向的企业文化 | 第39-44页 |
| ·适于顾客要求的组织机构再造 | 第44-46页 |
| ·实现快速反应的业务流程优化 | 第46-56页 |
| ·建立顾客满意的服务体系 | 第56-58页 |
| ·完善顾客满意的质量管理体系 | 第58-61页 |
| 5 结论 | 第61-62页 |
| ·研究结论 | 第61页 |
| ·实践意义 | 第61页 |
| ·研究的不足和进一步研究的方向 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-64页 |
