客户价值评价体系改进研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-14页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究问题的提出 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9-11页 |
| ·研究内容与方法 | 第11-14页 |
| 2 客户价值及相关理论基础 | 第14-25页 |
| ·客户终生价值及相关概念 | 第14-19页 |
| ·客户价值 | 第14页 |
| ·客户生命周期 | 第14-16页 |
| ·客户终生价值 | 第16-19页 |
| ·客户价值评价体系评述 | 第19-25页 |
| ·净现值评价体系 | 第19-21页 |
| ·客户权益评价体系 | 第21-23页 |
| ·客户终生价值评价体系 | 第23页 |
| ·三种评价体系的比较 | 第23-25页 |
| 3 综合评价体系的选择 | 第25-29页 |
| ·评价体系的框架 | 第25-27页 |
| ·评价模型的选择 | 第27-29页 |
| ·系统模型的特征 | 第27页 |
| ·建立系统模型的方法 | 第27-29页 |
| 4 综合评价体系的指标选择 | 第29-37页 |
| ·指标选择的原则 | 第29-30页 |
| ·指标的确定 | 第30-37页 |
| ·当前价值P_1 | 第32-33页 |
| ·潜在价值P_2 | 第33-37页 |
| 5 综合指标评价方法 | 第37-42页 |
| ·层次分析法介绍 | 第37-38页 |
| ·层次分析法的步骤 | 第38-42页 |
| ·建立多层次的结构模型 | 第38页 |
| ·构造模糊判断矩阵 | 第38-39页 |
| ·层次排序 | 第39页 |
| ·一致性检验 | 第39-40页 |
| ·评价体系指标权重的确定 | 第40-41页 |
| ·输出评价结果 | 第41-42页 |
| 6 案例分析 | 第42-55页 |
| ·开元商城管理现状分析 | 第43-44页 |
| ·开元商城客户价值评价 | 第44-49页 |
| ·各准则层权重的确定 | 第45-47页 |
| ·各层元素相对于目标层元素的权重 | 第47-48页 |
| ·评价结果 | 第48-49页 |
| ·客户分类及管理上的改进 | 第49-55页 |
| ·确定核心客户所在 | 第49页 |
| ·客户细分方法 | 第49-51页 |
| ·基于客户当前价值和潜在价值的客户细分 | 第51-52页 |
| ·客户关系发展策略 | 第52-53页 |
| ·资源分配策略 | 第53-55页 |
| 7 结论 | 第55-57页 |
| ·本文研究结论 | 第55-56页 |
| ·研究局限 | 第56页 |
| ·进一步研究的工作 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
