| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-17页 |
| ·研究意义与背景 | 第12-13页 |
| ·研究内容和目的 | 第13-14页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·研究目的 | 第14页 |
| ·研究方法、思路与创新 | 第14-17页 |
| ·研究思路 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15页 |
| ·研究创新点 | 第15-17页 |
| 第二章 文献综述和理论回顾 | 第17-24页 |
| ·产品伤害危机相关研究 | 第17-21页 |
| ·产品伤害危机概念 | 第17页 |
| ·产品伤害危机的应对方式 | 第17-18页 |
| ·产品伤害危机对企业的影响 | 第18页 |
| ·产品伤害危机对消费者行为的影响 | 第18-21页 |
| ·归因理论与产品伤害危机 | 第21-22页 |
| ·关系收益及关系质量相关研究 | 第22-24页 |
| ·关系收益的定义及特征维度 | 第22页 |
| ·关系质量的定义及特征维度 | 第22-23页 |
| ·关系收益对关系质量的影响 | 第23-24页 |
| 第三章 研究模型和研究假设 | 第24-30页 |
| ·研究模型 | 第24-25页 |
| ·本文的研究假设 | 第25-30页 |
| ·企业应对模式对企业-顾客间关系质量的影响 | 第25页 |
| ·企业应对模式对顾客获取的关系收益的影响 | 第25-26页 |
| ·关系收益对关系质量的影响 | 第26-27页 |
| ·关系收益在应对模式——关系质量中的中介作用 | 第27-28页 |
| ·企业应对模式对顾客归因的影响 | 第28页 |
| ·顾客的归因对关系质量的影响 | 第28-29页 |
| ·顾客的责任归因在应对模式—关系质量中的中介作用 | 第29-30页 |
| 第四章 研究设计和变量的测量 | 第30-38页 |
| ·研究方案 | 第30-31页 |
| ·研究逻辑 | 第30页 |
| ·实验方法选择 | 第30-31页 |
| ·研究对象选择 | 第31页 |
| ·量表选择 | 第31-33页 |
| ·产品伤害危机后企业应对模式的衡量方式 | 第31页 |
| ·关系收益的衡量方式 | 第31-32页 |
| ·责任归因的衡量方式 | 第32-33页 |
| ·关系质量的衡量方式 | 第33页 |
| ·情境设计 | 第33-35页 |
| ·产品伤害危机事件情境描述 | 第33-34页 |
| ·企业危机应对模式描述 | 第34-35页 |
| ·问卷设计 | 第35-36页 |
| ·样本选择 | 第36页 |
| ·数据分析 | 第36-38页 |
| ·问卷验证 | 第36-37页 |
| ·描述性统计分析（Descriptive Analysis） | 第37页 |
| ·独立样本T 检验（Independent- Sample T test） | 第37页 |
| ·结构方程模型路径分析方法（SEM Path Analysis） | 第37-38页 |
| 第五章 数据分析 | 第38-90页 |
| ·预调研结果分析 | 第38-44页 |
| ·描述性统计分析 | 第38-39页 |
| ·问卷验证 | 第39-44页 |
| ·调研结果分析 | 第44-90页 |
| ·量表信效度分析 | 第44-46页 |
| ·描述性统计分析 | 第46-47页 |
| ·独立样本T 检验 | 第47-53页 |
| ·假设检验 | 第53-86页 |
| ·研究总结 | 第86-90页 |
| 第六章 讨论与建议 | 第90-92页 |
| ·讨论 | 第90-91页 |
| ·营销启示 | 第91页 |
| ·研究局限与展望 | 第91-92页 |
| 参考文献 | 第92-96页 |
| 附录1 | 第96-101页 |
| 附录2 | 第101-108页 |
| 致谢 | 第108-109页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第109页 |
