| 摘要 | 第7-8页 |
| Abstract | 第8页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第9-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义与作用 | 第9-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14页 |
| 1.4 研究框架 | 第14-16页 |
| 2 相关理论概述 | 第16-26页 |
| 2.1 客户关系管理相关概念 | 第16-18页 |
| 2.1.1 客户关系管理概述 | 第16页 |
| 2.1.2 客户关系管理的影响因素 | 第16-18页 |
| 2.2 客户满意度指标体系相关概念 | 第18-23页 |
| 2.2.1 客户满意度指数 | 第18-19页 |
| 2.2.2 客户满意度评价指标体系 | 第19-20页 |
| 2.2.3 客户满意度评价模型 | 第20-23页 |
| 2.3 客户满意度评价方法与设计 | 第23-26页 |
| 2.3.1 客户满意度评价方法 | 第23-25页 |
| 2.3.2 客户满意度评价的设计 | 第25-26页 |
| 3 海通证券公司客户关系管理现状及问题分析 | 第26-29页 |
| 3.1 海通证券公司简介 | 第26页 |
| 3.2 海通证券公司客户关系管理现状 | 第26-29页 |
| 3.2.1 逐步树立了客户至上理念 | 第26-27页 |
| 3.2.2 实施客户分类分层管理 | 第27页 |
| 3.2.3 加强营销队伍建设 | 第27-28页 |
| 3.2.4 多角度密切与客户的联系 | 第28-29页 |
| 4 海通证券公司客户关系管理下的客户满意度调查 | 第29-41页 |
| 4.1 调查设计 | 第29-35页 |
| 4.1.1 调查指标的选择 | 第29-32页 |
| 4.1.2 指标权重的确定 | 第32页 |
| 4.1.3 问卷编制与发放 | 第32-35页 |
| 4.2 海通证券公司客户满意度实证测评 | 第35-40页 |
| 4.2.1 指标赋权 | 第35-36页 |
| 4.2.2 不同层级的满意度指数测算 | 第36-39页 |
| 4.2.3 海通证券公司客户满意度的运算 | 第39-40页 |
| 4.3 调查结论 | 第40-41页 |
| 5 海通证券公司客户关系管理满意度不高的原因与对策 | 第41-52页 |
| 5.1 海通证券公司客户关系管理满意度不高的原因 | 第41-47页 |
| 5.1.1 以客户为中心的服务理念尚未广泛贯彻 | 第41页 |
| 5.1.2 传统客户经理制存在不足 | 第41-42页 |
| 5.1.3 业务产品创新力不强 | 第42-44页 |
| 5.1.4 缺乏客户的参与 | 第44-45页 |
| 5.1.5 缺乏客户关系管理的绩效考核 | 第45-47页 |
| 5.2 海通证券公司客户关系管理提升的对策 | 第47-52页 |
| 5.2.1 完善证券公司业务体系,完善组织架构 | 第47-48页 |
| 5.2.2 进行完善业绩评估和考核制度 | 第48-49页 |
| 5.2.3 建立健全科学的员工绩效考评体系 | 第49页 |
| 5.2.4 创新业务产品 | 第49-50页 |
| 5.2.5 树立客户为上服务理念 | 第50-51页 |
| 5.2.6 重视客户的参与 | 第51-52页 |
| 6 结论与展望 | 第52-54页 |
| 6.1 主要结论 | 第52页 |
| 6.2 研究展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |