| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第一章 引言 | 第8-13页 |
| 第一节 研究背景 | 第8-10页 |
| 一、现实背景 | 第8-9页 |
| 二、理论背景 | 第9-10页 |
| 第二节 研究目的 | 第10-11页 |
| 第三节 研究方法 | 第11-12页 |
| 一、文献研究 | 第11页 |
| 二、访谈法 | 第11页 |
| 三、问卷调查法 | 第11-12页 |
| 四、数理统计分析 | 第12页 |
| 第四节 论文框架 | 第12-13页 |
| 第二章 文献回顾 | 第13-30页 |
| 第一节 顾客参与的文献综述 | 第13-18页 |
| 一、顾客参与的内涵 | 第13-14页 |
| 二、顾客参与的划分 | 第14-16页 |
| 三、顾客参与的效应 | 第16-17页 |
| 三、顾客参与的管理 | 第17-18页 |
| 第二节 顾客满意的文献综述 | 第18-21页 |
| 一、顾客满意的内涵 | 第18-19页 |
| 二、满意的研究模式 | 第19-21页 |
| 第三节 顾客公民行为的文献综述 | 第21-26页 |
| 一、顾客公民行为的内涵 | 第21-22页 |
| 二、顾客公民行为的构成 | 第22-23页 |
| 三、顾客公民行为的形成机理 | 第23-25页 |
| 四、顾客公民行为的影响因素 | 第25-26页 |
| 第四节 顾客参与、顾客满意和顾客公民行为之间的关系 | 第26-28页 |
| 一、顾客参与和顾客满意之间的关系 | 第26-27页 |
| 二、顾客满意和顾客公民行为之间的关系 | 第27-28页 |
| 第五节 以往研究进展小结和有待研究的问题 | 第28-30页 |
| 一、以往研究进展小结 | 第28-29页 |
| 二、有待研究的问题 | 第29-30页 |
| 第三章 研究设计与方法 | 第30-42页 |
| 第一节 本研究理论基础 | 第30-32页 |
| 一、顾客参与的界定与维度构建 | 第30-31页 |
| 二、顾客满意的界定 | 第31页 |
| 三、顾客公民行为的界定与维度构建 | 第31-32页 |
| 第二节 假设提出与模型构建 | 第32-33页 |
| 一、假设提出 | 第32-33页 |
| 二、模型构建 | 第33页 |
| 第三节 问卷设计 | 第33-40页 |
| 一、问卷设计过程与结构 | 第33-34页 |
| 二、变量的测量 | 第34-36页 |
| 三、小样本调查 | 第36-40页 |
| 第四节 研究对象与数据收集 | 第40页 |
| 一、研究对象 | 第40页 |
| 二、数据收集方法 | 第40页 |
| 第五节 数据分析方法 | 第40-42页 |
| 一、描述分析 | 第40页 |
| 二、信度分析 | 第40-41页 |
| 三、效度分析 | 第41页 |
| 四、相关分析 | 第41页 |
| 五、路径分析 | 第41-42页 |
| 第四章 统计分析与讨论 | 第42-53页 |
| 第一节 描述分析 | 第42-45页 |
| 一、样本描述 | 第42-44页 |
| 二、数据描述 | 第44-45页 |
| 第二节 信度与效度分析 | 第45-47页 |
| 一、信度分析 | 第45页 |
| 二、效度分析 | 第45-47页 |
| 第三节 顾客参与、顾客满意和顾客公民行为的相关分析 | 第47-48页 |
| 第四节 人口统计变量与各变量的变异数分析 | 第48-49页 |
| 第五节 顾客参与、顾客满意和顾客公民行为关系的路径分析 | 第49-51页 |
| 一、变量关系的路径图 | 第49-50页 |
| 二、变量关系的分析 | 第50页 |
| 三、模型评估 | 第50-51页 |
| 第六节 模型确立与假设结果 | 第51-53页 |
| 第五章 结论与展望 | 第53-61页 |
| 第一节 本研究主要结论 | 第53-56页 |
| 一、从行为直接受益者视角可将顾客公民行为划分为三个维度 | 第53页 |
| 二、人际互动与信息分享对顾客满意有正向影响作用 | 第53-54页 |
| 三、顾客满意对朝向不同的公民行为的正向影响作用有区别 | 第54-56页 |
| 第二节 本研究的理论贡献与实践启示 | 第56-58页 |
| 一、本研究的理论贡献 | 第56-57页 |
| 二、本研究的实践启示 | 第57-58页 |
| 第三节 本研究的局限性和未来研究展望 | 第58-61页 |
| 一、本研究的局限性 | 第58-59页 |
| 二、未来研究展望 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-66页 |
| 攻读硕士学位期间发表学术论文情况 | 第66-67页 |
| 附录 | 第67-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
