湖南移动公司客户投诉管理研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 插图索引 | 第11-12页 |
| 附表索引 | 第12-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-22页 |
| ·选题背景及意义 | 第13-15页 |
| ·选题背景 | 第13-14页 |
| ·选题意义 | 第14-15页 |
| ·国内外相关研究综述及理论基础 | 第15-20页 |
| ·客户投诉的内涵 | 第15-16页 |
| ·客户投诉的原因 | 第16-17页 |
| ·客户投诉的形式 | 第17-18页 |
| ·客户投诉管理 | 第18-19页 |
| ·客户投诉管理的功能 | 第19-20页 |
| ·客户投诉管理的原则 | 第20页 |
| ·主要研究内容 | 第20-22页 |
| 第2章 湖南移动公司客户投诉管理的现状分析 | 第22-35页 |
| ·公司基本状况简介 | 第22-24页 |
| ·中国移动公司简介 | 第22-23页 |
| ·湖南移动公司简介 | 第23-24页 |
| ·公司客户投诉管理的现状 | 第24-31页 |
| ·从投诉管理组织架构看投诉管理的现状 | 第24页 |
| ·从投诉处理流程看投诉管理的现状 | 第24-25页 |
| ·从客户投诉情况看投诉管理的现状 | 第25-31页 |
| ·公司客户投诉管理的问题分析 | 第31-35页 |
| ·服务认识问题 | 第32页 |
| ·服务定位问题 | 第32-33页 |
| ·管理体制问题 | 第33页 |
| ·管理流程问题 | 第33-34页 |
| ·资源配置问题 | 第34-35页 |
| 第3章 湖南移动公司客户投诉管理改进方案 | 第35-49页 |
| ·引入客户投诉管理体系框架 | 第35-37页 |
| ·客户投诉管理体系 | 第35-36页 |
| ·客户流程标准化管理体系 | 第36-37页 |
| ·制定客户投诉的处理方案 | 第37-45页 |
| ·制定客户投诉的服务标准 | 第37页 |
| ·建立客户投诉的处理方案 | 第37-39页 |
| ·建立客户投诉的处理流程 | 第39-44页 |
| ·制定客户投诉的处理方法 | 第44-45页 |
| ·提升服务人员能力素质 | 第45-46页 |
| ·人员挑选 | 第45-46页 |
| ·人员培训 | 第46页 |
| ·人员激励 | 第46页 |
| ·人员考核 | 第46页 |
| ·解决投诉热点难点问题 | 第46-49页 |
| ·合作商管理的问题 | 第47页 |
| ·垃圾信息治理的问题 | 第47-48页 |
| ·系统管理的问题 | 第48-49页 |
| 第4章 湖南移动公司客户投诉管理实施保障 | 第49-56页 |
| ·树立全员投诉服务意识 | 第49-50页 |
| ·正确认识 | 第49页 |
| ·转变观念 | 第49-50页 |
| ·树立危机意识 | 第50页 |
| ·规范内部组织制度管理 | 第50-52页 |
| ·优化投诉管理组织体系 | 第50-51页 |
| ·明确内部的组织制度 | 第51页 |
| ·实施客户导向的工作流程 | 第51-52页 |
| ·推进跨部门协作闭环流程 | 第52页 |
| ·建立主要公众维护机制 | 第52-54页 |
| ·维护好与客户的关系 | 第52-53页 |
| ·维护好与媒体网络的关系 | 第53-54页 |
| ·维护好与政府的关系 | 第54页 |
| ·建立社会监督体系管理 | 第54-56页 |
| 结论 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 附录A 湖南移动公司梦网业务投诉处理方法 | 第62-66页 |
| 附录B 湖南移动公司基础通信投诉处理方法 | 第66-67页 |
