D公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第8-20页 |
| 1.1 选题研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外CRM研究现状 | 第10-14页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3.3 CRM研究及应用存在的不足 | 第13-14页 |
| 1.4 本文研究的内容与方法 | 第14-15页 |
| 1.4.1 本文研究的内容 | 第14页 |
| 1.4.2 本文研究的方法 | 第14-15页 |
| 1.5 本文研究框架 | 第15-17页 |
| 1.6 本文的重点难点及创新点 | 第17-20页 |
| 1.6.1 本文的重点 | 第17页 |
| 1.6.2 本文的难点 | 第17页 |
| 1.6.3 本文的创新点 | 第17-20页 |
| 2 相关概念及理论基础 | 第20-32页 |
| 2.1 CRM理论 | 第20-27页 |
| 2.1.1 CRM理论起源 | 第20-21页 |
| 2.1.2 CRM概念 | 第21-23页 |
| 2.1.3 理解客户 | 第23-25页 |
| 2.1.4 客户互动 | 第25-27页 |
| 2.2 关系营销理论 | 第27-32页 |
| 2.2.1 关系营销理论起源 | 第27-28页 |
| 2.2.2 关系营销发展史 | 第28-32页 |
| 3 D公司CRM现状及问题分析 | 第32-48页 |
| 3.1 我国自动化企业应用CRM现状 | 第32-34页 |
| 3.1.1 自动化行业介绍 | 第32-33页 |
| 3.1.2 自动化产品份额 | 第33-34页 |
| 3.1.3 自动化企业应用CRM现状 | 第34页 |
| 3.2 D公司CRM现状分析 | 第34-39页 |
| 3.2.1 D公司简介 | 第34-36页 |
| 3.2.2 D公司组织结构与企业文化 | 第36-37页 |
| 3.2.3 D公司业务流程介绍 | 第37-39页 |
| 3.2.4 D公司信息管理系统 | 第39页 |
| 3.2.5 D公司客户价值评估 | 第39页 |
| 3.3 D公司CRM存在问题 | 第39-42页 |
| 3.3.1 组织结构与企业文化障碍 | 第39-40页 |
| 3.3.2 业务流程障碍 | 第40页 |
| 3.3.3 信息系统障碍 | 第40-41页 |
| 3.3.4 客户资产评估障碍 | 第41页 |
| 3.3.5 客户信息的障碍 | 第41-42页 |
| 3.4 D公司的SWOT分析与波特五力模型分析 | 第42-48页 |
| 3.4.1 D公司SWOT分析 | 第42-44页 |
| 3.4.2 D公司波特五力模型分析 | 第44-48页 |
| 4 D公司CRM改善方案 | 第48-62页 |
| 4.1 推动以客户为中心的企业文化与组织结构调整 | 第48-49页 |
| 4.2 业务流程再造 | 第49-51页 |
| 4.3 信息系统改进 | 第51-53页 |
| 4.4 客户资产的正确评估 | 第53-58页 |
| 4.4.1 客户资产 | 第53-54页 |
| 4.4.2 客户价值 | 第54-55页 |
| 4.4.3 客户价值分类 | 第55页 |
| 4.4.4 客户价值评估工具 | 第55-57页 |
| 4.4.5 客户关系的生命周期与管理措施 | 第57-58页 |
| 4.5 客户信息补充 | 第58-59页 |
| 4.6 企业资源重新配置 | 第59页 |
| 4.7 客户服务系统的完善 | 第59-62页 |
| 5 D公司CRM的测评与持续改进 | 第62-82页 |
| 5.1 使用KPI进行CRM测评 | 第62-64页 |
| 5.1.1 KPI简介 | 第62-63页 |
| 5.1.2 建立客户为导向的全员管理绩效 | 第63页 |
| 5.1.3 D公司业务经理的KPI | 第63-64页 |
| 5.2 CRM的持续改进 | 第64-82页 |
| 5.2.1 持续增强客户关系质量 | 第64-67页 |
| 5.2.2 持续提升产品质量 | 第67-69页 |
| 5.2.3 持续提升服务质量 | 第69-70页 |
| 5.2.4 客制化产品的开发 | 第70-72页 |
| 5.2.5 使用“PDCA循环”促进CRM | 第72-73页 |
| 5.2.6 持续改善员工薪酬与福利 | 第73-82页 |
| 6 结论与展望 | 第82-84页 |
| 参考文献 | 第84-86页 |
| 附录 | 第86-90页 |
| 致谢 | 第90-91页 |
