| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-12页 |
| 1.1 选题背景及其意义 | 第10页 |
| 1.2 研究内容和方法 | 第10页 |
| 1.3 论文的主要创新 | 第10-12页 |
| 第二章 A公司社会渠道的服务管理现状 | 第12-24页 |
| 2.1 行业企业现阶段的服务管理模式简述 | 第12-14页 |
| 2.1.1 当地移动公司的社会渠道发展现状以及服务能力 | 第12-13页 |
| 2.1.2 当地联通公司的社会渠道发展现状以及服务能力 | 第13-14页 |
| 2.2 A 公司当前社会渠道服务管理分析 | 第14-24页 |
| 2.2.1 社会渠道的管理部门及其职责分工 | 第15-16页 |
| 2.2.2 社会渠道的发展数量、布局及服务能力 | 第16-17页 |
| 2.2.3 社会渠道的考核激励以及补贴机制 | 第17-19页 |
| 2.2.4 社会渠道的人员、服务标准、终端的管理 | 第19-22页 |
| 2.2.5 社会渠道的准入及退出机制 | 第22-24页 |
| 第三章 A公司社会渠道服务管理主要存在问题 | 第24-31页 |
| 3.1 客户分群对社会渠道服务需求分析 | 第24-25页 |
| 3.2 社会渠道人员服务能力及用户感知分析 | 第25-28页 |
| 3.3 电信业务产品及服务标准分析 | 第28-29页 |
| 3.4 社会渠道与自有渠道的利益冲突 | 第29页 |
| 3.5 社会渠道的内部支撑机制及流程分析 | 第29-31页 |
| 第四章 对A公司社会渠道服务管理体系的优化建议 | 第31-52页 |
| 4.1 完善社会渠道的业务指导和支撑体系 | 第31-34页 |
| 4.1.1 网格经理捆绑社会渠道发展制度 | 第31-32页 |
| 4.1.2 营业员分片包干帮扶制度 | 第32页 |
| 4.1.3 社会渠道人员统一管理、培训制度 | 第32-34页 |
| 4.1.4 社会渠道的网络、系统支撑制度 | 第34页 |
| 4.2 建立代理商竞争机制，促进社会渠道自我发展 | 第34-38页 |
| 4.2.1 核心代理商的发展培养 | 第34-35页 |
| 4.2.2 代理商、社会渠道实体的分级管理 | 第35-36页 |
| 4.2.3 建立社会渠道服务评价体系 | 第36-38页 |
| 4.3 社会渠道的准入和退出机制优化 | 第38-43页 |
| 4.3.1 社会渠道发展方向以及准入条件优化 | 第39-41页 |
| 4.3.2 建立主厅搭配社会渠道制度 | 第41页 |
| 4.3.3 退出预警机制优化 | 第41页 |
| 4.3.4 装修补贴标准优化 | 第41-43页 |
| 4.4 规范社会渠道服务标准 | 第43-46页 |
| 4.4.1 卖场服务标准 | 第44-45页 |
| 4.4.2 合作营业厅服务标准 | 第45页 |
| 4.4.3 业务代理店服务标准 | 第45-46页 |
| 4.5 社会渠道的酬金激励及服务支撑 | 第46-50页 |
| 4.5.1 业务发展酬金、达量酬金 | 第46-47页 |
| 4.5.2 宣传和引导用户接受社会渠道服务的方法及措施 | 第47-48页 |
| 4.5.3 社会渠道服务问题闭环处理流程 | 第48-50页 |
| 4.6 社会渠道与其他渠道的服务整合 | 第50-52页 |
| 4.6.1 社会渠道与直销渠道的服务整合 | 第50-51页 |
| 4.6.2 社会渠道与电子渠道的服务整合 | 第51页 |
| 4.6.3 社会渠道与实体渠道的服务分工 | 第51-52页 |
| 第五章 管理优化实施试点及总结 | 第52-58页 |
| 5.1 社会渠道服务管理优化试点实施内容 | 第52页 |
| 5.2 试点实施后的效果分析 | 第52-55页 |
| 5.3 优化的服务管理体系实施中的难点 | 第55页 |
| 5.4 优化的服务管理体系实施步骤建议 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-60页 |
